اولویت با مشتری یا کارکنان؟ راهکار بهبود تجربه مشتری از نگاهی دیگر

عواقب ناخواسته اولویت دادن به مشتریان

نماینده شرکت توضیح داد که کارکنان احساس می‌کنند نظرشان بی‌اهمیت است و نیازهایشان در اولویت آخر قرار دارد، حتی زمانی که مشتری اشتباه می‌کند. این پوستر نمادی از این حس بود که کارکنان در محیط کار خود شهروند درجه دوم هستند. مشکل اصلی، عدم رضایت مشتریان نبود، بلکه مشارکت ضعیف کارکنان بود که منجر به تجربه نامطلوب مشتری می‌شد.

سازمانی که فرهنگش بر اولویت مطلق مشتری استوار است، ممکن است با مشکل تجربه نامطلوب مشتری و عملکرد ضعیف کارکنان مواجه شود. این پارادوکس نیست، بلکه نتیجه منطقی است؛ زیرا کارکنانی که مسئول ارائه تجربه عالی به مشتری هستند، خودشان درگیر وضعیت ناخوشایندی در محل کار هستند.

انتقال احساس کارکنان به مشتری

سیبل استرشیک، نویسنده و تسهیل‌گر کسب‌وکار، معتقد است: «احساس کارکنان شما همان حسی است که مشتریانتان خواهند داشت و اگر کارکنان حس نکنند که مهم و ارزشمند هستند، مشتریان شما هم هرگز چنین حسی نخواهند داشت.»

شرکتی که مشتری را همیشه در اولویت اول قرار می‌دهد و حق را تحت هر شرایطی به او می‌دهد، ناخواسته تجربه ناخوشایندتری برای مشتری ایجاد می‌کند، زیرا کارکنان احساس بی‌ارزشی می‌کنند و همین حس به مشتری منتقل می‌شود.

ریچارد برانسون، بنیان‌گذار گروه ویرجین، می‌گوید: «اولویت با مشتری نیست. اولویت با کارکنان شماست. اگر به خوبی از کارکنانتان مراقبت کنید، آنها هم از مشتریان مراقبت می‌کنند.»

ایجاد کسب‌وکار مشتری‌محور ارزشمند است، زیرا مشتریان راضی باعث بقای کسب‌وکار می‌شوند. اما اگر این رویکرد به قیمت از بین رفتن آرامش، خوشحالی و سلامت روان کارکنان تمام شود و نیازهای آنها را نادیده بگیرد، در نهایت به رکود و بی‌انگیزگی در سازمان منجر خواهد شد.

مزایای اولویت دادن به کارکنان

اهمیت دادن به مشارکت کارکنان و بهبود تجربه کاری آنها، منجر به ارتقاء تجربه مشتری و مزایای گسترده‌ای می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهند:

• سازمان‌هایی با رضایت کارکنان بالا (۷۵-۱۰۰) دو برابر سازمان‌های با رضایت پایین (۰-۲۵) درآمد دارند.
• در سازمان‌های موفق مالی، بیش از ۸۰ درصد کارکنان مشارکت متوسط یا بالا دارند، در حالی که این عدد در شرکت‌های ضعیف ۶۸ درصد است.
• کارکنان با مشارکت بالا، ۲۶ درصد بیشتر از سایر کارکنان درآمدزایی و ۱۳ درصد بازگشت سرمایه بیشتری برای سهام‌داران ایجاد می‌کنند.

سطح مشارکت کارکنان تأثیر معناداری بر نتایج مالی سازمان دارد. برای موفقیت، نباید انگیزه و مشارکت کارکنان را فدای رضایت مشتریان کرد. رضایت هر دو گروه حیاتی است، اما ترتیب اولویت مهم است. کوتاه‌ترین راه به مشتریان راضی، از کارکنان خوشحال می‌گذرد.

کارکنانی که احساس احترام، ارزش و اعتماد کنند، همین حس را به مشتری منتقل کرده و مشتریان گذری را به طرفداران وفادار تبدیل می‌کنند. در مقابل، اگر کارکنان احساس بی‌ارزشی کنند، تجربه مشتری بدتر خواهد شد.

اگر از کیفیت خدمات و تجربه مشتریان ناراضی هستید، اولویت‌هایتان را بازنگری کنید. روی خوشحالی و رضایت کارکنان تمرکز کنید تا تجربه مشتری نیز بهبود یابد.