خسارت هزاران میلیارد تومانی پلتفرم‌های گردشگری ایران پس از بحران اخیر

علی‌بابا: هزار میلیارد تومان استرداد وجه

لغو پروازها و خدمات گردشگری در پی بحران اخیر، منجر به استرداد هزار میلیارد تومان وجه در تمامی خدمات علی‌بابا (شامل پروازهای داخلی و خارجی، هتل، اقامتگاه، ویزا، تور و گردشگری) شده است. این رقم در مقایسه با مجموع استرداد بلیت در کل صنایع هوایی کشور (حدود شش هزار میلیارد تومان) بسیار قابل توجه است که نشان‌دهنده گستردگی فعالیت و تعداد بالای کاربران این پلتفرم است.

• میزان فروش علی‌بابا در این دوره ۸۰ درصد کاهش یافت.
• پس از گذشت بیش از سه هفته، فروش تنها به ۴۵ درصد از میزان روزهای عادی بازگشته است.
• این بحران نه تنها تأثیر کوتاه‌مدت داشته، بلکه چشم‌انداز فروش آتی را نیز به خطر انداخته است.

فلایتیو: ۵۰۰ میلیارد تومان خسارت

آسیب‌های اقتصادی ناشی از بحران بر کسب‌وکارهای فناورانه گردشگری فراتر از لغو ۱۲ هزار و ۲۹ پرواز و ۸۳۹ هزار و ۳۸۸ فقره بلیت است. این خسارات شامل هزینه‌های تعمیر و نگهداری، افزایش هزینه‌های اضطراری هواپیماها و هزینه‌های جاری شرکت‌های گردشگری نیز می‌شود.

ساسان نایب، موسس فلایتیو، معتقد است که تبعات جنگ را باید طولانی‌مدت و از زاویه‌ای وسیع‌تر مشاهده کرد. او به پیچیدگی‌های این تبعات اشاره کرده و می‌گوید: «در گردشگری، خدمات سفر ماه‌ها پیش از تاریخ اجرا فروخته می‌شوند. شرکت‌ها پول آن را صرف حقوق پرسنل، اجاره دفاتر، تبلیغات و... کرده‌اند و الان که بحران اتفاق افتاده باید آن را مسترد کنند. یعنی ما سرویس‌های لازم را به مشتری ارائه کردیم و این محصول را فروخته‌ایم و حاشیه سود آن را برداشته‌ایم و الان تمام درآمدهای محقق‌شده ماه‌های گذشته باید پس داده شود. انگار تمام این مدت مخارجی داشتیم که پوچ شده و هیچ درآمدی حاصل نشده است. اگر اتفاق جدیدی رخ ندهد برای بازیابی این مبالغ دو تا سه ماه زمان نیاز داریم.»

• برآورد می‌شود که این پلتفرم‌ها ماهانه ۵۰ تا ۷۰ میلیارد تومان ضرر خواهند دید.
• این ضرر ماهانه می‌تواند تا ۵۰۰ میلیارد تومان خسارت کلی برای هر پلتفرم به دنبال داشته باشد، تا زمانی که شرایط ترمیم شود.

جاجیگا: سه هزار لغو رزرو

پلتفرم جاجیگا نیز از این بحران بی‌نصیب نمانده است:

• پس از آغاز حملات، بیش از ۳ هزار رزرو در جاجیگا لغو شد.
• قطعی اینترنت نیز بر پلتفرم‌های رزرو اقامتگاه آنلاین تأثیر گذاشته و باعث بروز مشکل در به‌روزرسانی نرم‌افزارها شده است.

جاباما: کاهش ۷۰ درصدی بازار اقامت

روند جست‌وجوها در جاباما طی ۱۲ روز بحران نوسانات زیادی را نشان می‌دهد:

• با آغاز حملات، جست‌وجوها ۵۰ درصد کاهش بی‌سابقه داشت.
• لغو رزرو اقامتگاه‌ها ۶۴ درصد بیشتر از تعطیلات خرداد بود.
• با موج خروج از تهران، جست‌وجوها ۱۲۵ درصد رشد کرد، اما این رشد پایدار نبود.
• همزمان با اختلال گسترده اینترنت، جست‌وجوها ۶۷ درصد سقوط کرد.
• در نهایت، بازار اقامت نسبت به قبل از بحران ۷۰ درصد افت داشته است.
• میزبانان جاباما برای جذب مسافران، قیمت اقامتگاه‌ها را ۲۷ درصد نسبت به نوروز و ۱۳ درصد نسبت به خرداد کاهش دادند.

دردسرهای بازپرداخت وجوه مسافران

یکی از بزرگترین چالش‌ها، فرآیند بازپرداخت وجوه به مسافران است. به گفته موسس فلایتیو، وجوه پرداخت‌شده به ایرلاین‌ها و هتل‌ها به صورت نقد به پلتفرم‌ها بازگردانده نمی‌شود، بلکه به شکل اعتبار خرید مجدد عودت داده می‌شود. این مسئله فرآیند بازپرداخت به مسافران را به شدت کند کرده و نارضایتی عمومی را در پی داشته است.

نایب می‌گوید: «اختلاف فاحش قیمت‌ها میان زمان خرید اولیه و زمان جایگزینی خدمات باعث شده تا بسیاری از مسافران متضرر شوند.»

در حالی که ایرلاین‌های داخلی ممکن است موظف به ارائه قیمت‌های مشابه گذشته باشند، شرکت‌های خارجی چنین تعهدی ندارند. ساسان نایب تأکید می‌کند که سازمان هواپیمایی کشوری و میراث فرهنگی، نهادهای اصلی برای مجاب کردن ایرلاین‌ها و هتل‌های خارجی هستند و تنها آنها می‌توانند از آسیب بیشتر به پلتفرم‌ها جلوگیری کنند. او این وضعیت را یادآور ورشکستگی ایرلاین‌هایی همچون «اطلس جت» و «جرمنیا» می‌داند که در آن پلتفرم‌ها میلیاردها تومان از جیب خود پرداخت کردند، بدون آنکه نهادهای ذی‌ربط خسارتی پرداخت کنند.

بازگشت به بازار: حداقل دو ماه دیگر

ساسان نایب معتقد است که اگر بحران دوباره تکرار نشود، حداقل دو ماه زمان لازم است تا پلتفرم‌های گردشگری احیا شوند. او در صفحه لینکدین خود نوشته است: «رکود فعلی باعث کاهش چشم‌گیر اعتماد بازار و تعویق خریدهای جدید شده است. در حال حاضر، کمتر از ۳۰ درصد از ظرفیت بازار بازیابی شده و برآوردها نشان می‌دهد مشروط بر عدم تکرار بحران دست‌کم دو ماه دیگر زمان نیاز است تا بازار به شرایط قبل بازگردد.»

آسمان بسته، بازار بسته‌تر

وضعیت برای مسافرانی که مستقیماً از شرکت‌های خارجی بلیت خریده بودند، پیچیده‌تر است. با بسته شدن آسمان، بسیاری از کشورهای دیگر شرایط کنسلی اعمال‌شده از سوی ایران را نپذیرفته و حاضر به استرداد وجوه مسافران ایرانی نشدند. این موضوعی است که رئیس هیئت مدیره انجمن صنفی دفاتر سفر هوایی و گردشگری استان تهران نیز به آن اشاره کرده است.

روابط عمومی علی‌بابا در این باره توضیح می‌دهد: «در جنگ ۱۲ روزه‌ای که به بسته شدن ۲۰ روزه آسمان ایران منجر شد، تعداد زیادی از پروازهای برنامه‌ریزی‌شده در آن بازه لغو شدند، در حالی که بلیت آن‌ها از مدت‌ها قبل پیش‌فروش شده بود. مسافران خواهان استرداد وجه بودند، در حالی که آژانس‌ها مبلغ بلیت‌ها را مدت‌ها پیش به ایرلاین‌ها پرداخت کرده‌اند. ایرلاین‌ها نیز این مبالغ را صرف هزینه‌های عملیاتی کرده‌اند و در شرایط توقف کامل پروازها، امکان تأمین نقدینگی جدید برای بازپرداخت استردادها را ندارند. این در حالی است که مسافران، به حق از آژانس‌ها و سایت‌ها درخواست بازپرداخت دارند و از تأخیر در استرداد بلیت پروازهای لغو شده خود ناراضی و شاکی هستند.»

علی‌بابا در خصوص راهکارها می‌گوید: «آژانس‌ها و سایت‌هایی که توان مالی بیشتری دارند، ممکن است مبلغ استرداد را به اعتبار کاربری مسافران بازگردانند تا کاربران بتوانند با آن اعتبار، خدمات جایگزینی مانند رزرو هتل یا بلیت قطار تهیه کنند. در صورت عدم تمایل، کاربران می‌توانند درخواست واریز وجه به حساب بانکی خود داشته باشند؛ اما آژانس نیز ناگزیر است تا زمان تأمین نقدینگی از سوی ایرلاین منتظر بماند، استرداد وجه بلیت کنسلی مسافران را به تأخیر بیاندازد و در این مدت پاسخگوی نارضایتی مسافران و کاربران خود باشد.»

گره کور پلتفرم‌های گردشگری پس از بحران

برای علی‌بابا، ارتباط با مسافران ناراضی و جلب اعتماد آنها برای صبر تا طی شدن فرآیند، بخش پیچیده ماجرا بوده است. همچنین، پیچیدگی دیگر مربوط به ارتباط با تعداد زیادی تأمین‌کننده با فرآیندها و قوانین متفاوت برای استرداد وجه به مسافران است. با توجه به سهم بالای علی‌بابا در فروش خدمات گردشگری در ایران، این شرکت با حجم بزرگتری از تقاضا نسبت به دیگر بازیگران صنعت مواجه شده است.

این گره در حال حاضر آنقدر پیچیده شده که ممکن است تنها در سطوح دیپلماتیک حل شود. رئیس هیئت مدیره انجمن صنفی دفاتر سفر هوایی و گردشگری استان تهران پیشنهاد کرده است که رایزنی متولیان دولتی با کشورهای پرمسافر ایرانی مانند ترکیه، امارات و تایلند می‌تواند بخشی از این مشکل را حل کند.