هوش تعارضی: راهنمای مدیران برای مدیریت تنش‌ها در محیط کار

افزایش تنش در محیط کار: آمار و پیامدها

بر اساس یک پژوهش جدید در نشریه «مدیریت منابع انسانی» که با نظرسنجی از ۱۶۲۲ شاغل آمریکایی انجام شده، مشخص گردید که ۷۶ درصد افراد اخیراً شاهد مشاجرات و بی‌نزاکتی‌هایی در محیط کار بوده‌اند و ۲۱ درصد نیز خودشان این تجربه را داشته‌اند. حدود نیمی از این افراد مواجهه هفتگی با چنین تضادهایی را گزارش کرده‌اند و ۱۳ درصد نیز هر روز با آن روبرو هستند.

• ۴۴ درصد معتقدند که مشاجره و بی‌نزاکتی در سال ۲۰۲۵ افزایش یافته است.
• ۲۶ درصد در پی این وضعیت به فکر استعفا از شغلشان افتاده‌اند.
• ادامه ستیزه‌جویی در محیط کار می‌تواند به زیان‌های برآوردی ۲ میلیارد دلاری کسب‌وکارها در هر روز منجر شود که ناشی از کاهش بهره‌وری و افزایش غیبت کارکنان است.

چالش مدیران عامل در مواجهه با قطبی‌شدن جامعه

قطبی‌شدن جامعه و افزایش تعارض، مدیران عامل را نیز تحت فشار قرار داده است. هر گفته نسنجیده آنها می‌تواند واکنش کارکنان، مشتریان، یا سیاستمداران را به دنبال داشته باشد. پژوهشی از شرکت «وبر شاندویک» در سال ۲۰۲۳ نشان داد که ۶۵ درصد کارکنان معتقدند شرکت‌ها در قبال مسائل اجتماعی حیاتی مسئولند و باید موضع‌گیری کنند، و ۸۰ درصد افراد جامعه نیز نسبت به بی‌تفاوتی شرکت‌ها واکنش منفی نشان می‌دهند.

این شرایط دشوار منجر به افزایش استعفای مدیران عامل شده است؛ در سه‌ماهه نخست ۲۰۲۴، تعداد ۶۲۲ مدیرعامل از شغل خود استعفا دادند که این رقم ۵۰ درصد نسبت به دوره مشابه سال قبل افزایش داشته است.

هوش تعارضی (CIQ) و ۷ اصل مدیریت تضادها

در چنین شرایط ناپایداری، «هوش تعارضی» (CIQ)، به معنی توانایی فرد در درک و حل مؤثر و آگاهانه تعارض‌ها، می‌تواند راهنمای رهبران سازمانی باشد. پژوهش‌ها ۷ اصل اولیه را برای مدیریت تضادها پیشنهاد می‌کنند:

۱. بستر را فراهم کنید

مدیران عامل باید پیش از هر چیز، بستر تقویت فرهنگ همکاری و مهارت‌ها و زیرساخت‌های حل تضاد را در سازمان فراهم کنند. نخستین واکنش‌ها در ۴۸ ساعت اولیه هر بحران، تعیین‌کننده ماهیت روابط در سال‌های آینده خواهد بود.

۲. حسن تفاهم را تقویت کنید

رهبران کسب‌وکار می‌توانند با طرح‌ریزی پروژه‌های مشترک، افراد و واحدهای سازمانی را به یکدیگر نزدیک کنند. هدف این است که نسبت تعاملات بین‌فردی مثبت، نسبت به تعاملات منفی افزایش یابد و فضایی برای «صلح مثبت» ایجاد شود.

۳. انضباط را با خلاقیت متعادل کنید

مذاکره‌کنندگان برتر بین مرزبندی‌های سختگیرانه و حل مسئله مشارکتی، و بین قدرت عمومی و انعطاف‌پذیری فردی گام برمی‌دارند. نمونه‌هایی چون یان ایگلند در مذاکرات صلح کلمبیا و تیم کوک در اپل نشان می‌دهند که می‌توان همزمان با موضع‌گیری قاطع، به دنبال راهکارهای خلاقانه بود.

تیم کوک، مدیرعامل اپل، با موضع‌گیری قاطع برای حفاظت از حریم شخصی کاربران و همزمان یافتن راهکارهای خلاقانه برای کسب درآمد از فناوری‌های حفاظت از حریم شخصی، درآمدهای خدماتی اپل را از ۲۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۶ به ۹۶ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۴ رساند.

۴. در تطبیق‌پذیری استاد شوید

هر نوع تعارضی، رویکردها و ابزارهای خاص خود را می‌طلبد. ایندرا نویی، مدیرعامل سابق پپسی، با به‌کارگیری استراتژی‌های مختلف در مواجهه با تضادهای داخلی و خارجی، توانست در دوران تصدی خود ۸۰ درصد افزایش درآمد را همزمان با معرفی محصولات سالم‌تر و دستاوردهای پایداری برجسته، محقق سازد.

۵. بهره‌گیری از زمینه گسترده‌تر

زمانی که مذاکرات به بن‌بست می‌خورد، باید به ریشه‌های اصلی اختلافات بازگشت. پاول پولمن در یونیلور با درک تغییر ساختارهای زنجیره تامین و الگوهای رفتاری مشتریان، محصولات جدیدی را معرفی کرد که هم دوستدار محیط‌زیست بودند و هم سودآوری بیشتری داشتند.

۶. به دنبال صلح چندنسلی باشید

رهبران خبره به فکر چند دهه آینده هستند و روی تغییرات تدریجی سرمایه‌گذاری می‌کنند که هارمونی سازمانی ماندگار به بار می‌آورد. مارک بنیوف در سلزفورس با ایجاد چارچوبی برای حل مسائل بحث‌برانگیز و تدوین دستورالعمل اخلاقی، توانست در سال ۲۰۲۲ شرکت خود را در زمره برترین شرکت‌های فناوری از نظر نگهداشت کارکنان قرار دهد.

۷. فرصت‌طلب باشید

همواره باید آگاهی محیطی مناسب را حفظ کرد تا در صورت بروز یک اتفاق متحدکننده، از آن بهره برد. این مهارت نهایی، که بیشتر در گرو شهود، آرامش و تمرکز هنگام مواجهه با تعارض‌هاست، می‌تواند مرز میان موفقیت و شکست یک مدیر صلح‌آفرین باشد.