اختلال تلویزیون‌های اسنوا و دوو؛ بحران اعتماد و چالش خدمات پس از فروش

جزئیات اختلال و سناریوهای مطرح‌شده

گزارش‌های اولیه حاکی از آن بود که این اختلال بدون هشدار قبلی رخ داده و حتی برخی کاربران از تأثیر آن بر یخچال‌های هوشمند خود نیز خبر دادند. در پی این اتفاق، سناریوهای متعددی برای ریشه‌یابی مشکل مطرح شد:

• احتمال هک یا آلودگی به بدافزار: برخی کاربران معتقد بودند اتصال به وای‌فای منجر به هک یا آلوده شدن دستگاه‌ها شده است.
• به‌روزرسانی مشکوک سیستم: گمانه‌زنی‌هایی درباره یک به‌روزرسانی اجباری و مخرب مطرح شد.
• تنش میان شرکت ایرانی و شریک خارجی: یکی از جدی‌ترین سناریوها، ناتوانی شرکت ایرانی در ایفای تعهدات مالی نسبت به شرکت چینی طرف قرارداد و اقدام طرف خارجی برای محدود کردن دسترسی کاربران از طریق به‌روزرسانی اجباری بود. این ادعا تاکنون تأیید یا رد نشده است.

در واکنش به این وضعیت، شرکت عرضه‌کننده ایرانی قابلیت به‌روزرسانی خودکار را غیرفعال کرد تا از گسترش مشکل به سایر دستگاه‌ها جلوگیری کند.

توضیحات گروه صنعتی انتخاب و ابعاد فنی مشکل

گروه صنعتی انتخاب، تولیدکننده این تلویزیون‌ها، در بیانیه‌های خود تلاش کرد ابعاد فنی ماجرا را روشن سازد. در ابتدا، این شرکت اعلام کرد که مشکل ظرف ۴۸ ساعت برطرف خواهد شد و جای نگرانی درباره سخت‌افزار یا نرم‌افزار دستگاه‌ها وجود ندارد.

در اطلاعیه دوم، گروه صنعتی انتخاب دلیل اختلال را مشکلات زیرساختی و نرم‌افزاری ناشی از ناهماهنگی در پروتکل‌های ارتباطی میان این گروه و تأمین‌کننده بستر ارتباطی در چین عنوان کرد. برآوردهای اولیه حاکی از احتمال بروز اختلال در حدود ۲۰ درصد از دستگاه‌ها بود، اما ارزیابی‌های بعدی نشان داد که میزان تلویزیون‌های آسیب‌دیده کمتر از ۵ درصد از دستگاه‌های موجود در منازل مشتریان بوده است.

با این حال، برخلاف بیانیه اولیه، چند روز بعد شرکت اعلام کرد که برخی از این تلویزیون‌ها نیاز به تعویض برد اصلی دارند. این فرآیند به دلیل نیاز به ارسال قطعات از کارخانه به سراسر کشور، زمان‌بر خواهد بود، اما تأکید شد که بردهای اصلی ارسال شده و به‌صورت رایگان تعویض می‌شوند.

ماجرای دریافت هزینه و شفاف‌سازی شرکت

با وجود تأکید شرکت انتخاب بر رایگان بودن تعمیرات، بسیاری از کاربران مدعی شدند که برای رفع این اختلال هزینه‌هایی تا ۲۳۱ هزار تومان پرداخت کرده‌اند. در واکنش به این ادعاها، عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات و برند گروه صنعتی انتخاب، توضیح داد:

«خدمات مربوط به تعمیر این تلویزیون‌ها به‌ دلیل اختلال ایجادشده، کاملاً رایگان است و هیچ‌گونه هزینه‌ای از مردم دریافت نمی‌شود. این خدمات شامل تلویزیون‌هایی که فاقد گارانتی هستند نیز می‌شود. در صورت مشاهده هرگونه مغایرت، کاربران می‌توانند با شماره ۱۶۹۹ تماس بگیرند و حتی خدماتی مانند تعویض گیرنده داخلی نیز به‌ صورت رایگان ارائه می‌شود.»

وی افزود که مواردی که در آن هزینه دریافت شده، مربوط به مشکلاتی خارج از این اختلال بوده که کاربران خود خواستار رفع آنها شده‌اند. دهدشتی تأکید کرد که گروه صنعتی انتخاب ضمن عذرخواهی از مردم، متعهد به ارائه خدمات رایگان برای این اختلال است و در صورت دریافت هزینه، مردم می‌توانند با مراجعه به سایت انتخاب سرویس یا تماس با ۱۶۹۹، شکایت خود را ثبت کنند.

همچنین، در خصوص مراجعه به تکنسین‌های خارج از مجموعه، دهدشتی هشدار داد که رفع مشکلات ناشی از این اختلال کاملاً رایگان است و در صورت پرداخت هرگونه هزینه، فاکتور آن باید در سیستم تکنسین ثبت و برای کاربر ارسال شود.

آزمونی برای اعتماد مصرف‌کننده

اختلال پیش‌آمده در تلویزیون‌های اسنوا و دوو، فراتر از یک مشکل فنی، به آزمونی برای سنجش نحوه مدیریت بحران، شفافیت اطلاع‌رسانی و کیفیت خدمات پس از فروش برندهای داخلی تبدیل شده است. ضعف در اطلاع‌رسانی شفاف، تناقض میان ادعاهای رسمی و تجربه کاربران، و ناهماهنگی در ارائه خدمات، می‌تواند اعتماد مصرف‌کنندگان را بیش از پیش خدشه‌دار کند.