هند: از دفاتر پشتیبانی تا موتورهای استراتژیک جهانی

رشد چشمگیر مراکز قابلیت جهانی در هند

بیست سال پیش، زمانی که غول خرده‌فروشی بریتانیایی تسکو با یک دفتر پشتیبانی وارد هند شد، تیم آن عمدتاً وظایف فناوری اطلاعات و مالی را برای پشتیبانی از عملیات شرکت در بریتانیا انجام می‌داد. اما دو دهه بعد، پردیس وسیع این خرده‌فروش در شهر بنگلور – که اغلب «سیلیکون ولی هند» نامیده می‌شود – هم از نظر مقیاس و هم از نظر دامنه تقریباً به طور کامل متحول شده است.

سومیت میترا، مدیرعامل Tesco Business Solutions، می‌گوید این مرکز اکنون یک «موتور استراتژیک» است که برخی از پیچیده‌ترین وظایف را انجام می‌دهد؛ از بررسی دقیق فروشندگان گرفته تا تحلیل داده‌ها برای پیش‌بینی تقاضا، برنامه‌ریزی بهتر موجودی و پیش‌بینی رفتار مشتری. حتی طراحی فروشگاه‌های Tesco Express یا سوپرمارکت‌های بزرگ در بریتانیا نیز اکنون هزاران مایل دورتر در هند انجام می‌شود.

توسعه تسکو نشان‌دهنده رونق چشمگیر مراکز قابلیت جهانی (GCC) در هند است. این واحدها که در ابتدا به عنوان مراکز تماس یا دفاتر پشتیبانی شروع به کار کردند، اکنون طیف وسیعی از وظایف استراتژیک را از فناوری اطلاعات تا مالی، طراحی، تحقیق و توسعه و حتی اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی انجام می‌دهند.

از صرفه‌جویی در هزینه تا مزیت فکری

آقای میترا در مصاحبه‌ای ایمیلی توضیح داد که تسکو نه تنها به دنبال «صرفه‌جویی در نیروی کار» بلکه به دنبال «مزیت فکری» است. به عبارت ساده، فراوانی استعداد در حوزه‌های مختلف، نه فقط کاهش هزینه‌ها، عامل اصلی این رونق است. یک مرکز توزیع جدید که می‌تواند ۱۵,۰۰۰ شغل ایجاد کند، گام بعدی در برنامه تسکو برای خدمات‌رسانی به فروشگاه‌های خرده‌فروشی است که با مشارکت گروه تاتا اداره می‌کند.

شرکت Dhruva Advisors، که به GCCها در زمینه انطباق مالیاتی جهانی کمک می‌کند، این مراکز را «دوقلوهای دیجیتال» شرکت‌های مادر می‌نامد که در آن سوی اقیانوس‌ها قرار دارند. از گوگل و گلدمن ساکس گرفته تا برند لباس زیر ویکتوریا سکرت، همگی اکنون یک GCC در هند دارند. تعداد شرکت‌های چندملیتی که این مراکز را اداره می‌کنند، از ۷۰۰ مورد در سال ۲۰۱۰ به بیش از ۱,۷۰۰ مورد در سال گذشته افزایش یافته است. این مراکز ۲ میلیون نفر را استخدام کرده و ۶۵ میلیارد دلار درآمد سالانه دارند.

در حالی که چالش‌هایی مانند افزایش موانع تجاری جهانی و واکنش شدید علیه برون‌سپاری به کشورهایی مانند هند وجود دارد، آینده این صنعت روشن به نظر می‌رسد: شرکت مشاوره EY انتظار دارد بازار GCC تا سال ۲۰۳۰ به بیش از ۱۰۰ میلیارد دلار برسد و این بخش با نرخ ترکیبی ۱۴ درصد رشد کند.

عوامل محرک رشد

علاوه بر پایگاه رو به رشد مهندسان، طراحان و کارگران ماهر دیجیتال، هند اکنون یکی از سریع‌ترین مراکز رشد استعدادهای هوش مصنوعی در جهان است. رهبران صنعت می‌گویند عمق تخصص دیجیتال، داده، هوش مصنوعی و مهندسی که همگی در یک مکان جمع شده‌اند، هند را بسیار مورد توجه قرار داده است.

دن شیاپا از Arctic Wolf، یک شرکت امنیت سایبری آمریکایی که اولین GCC خود را سال گذشته در بنگلور و نویدا (حومه دهلی) افتتاح کرد، می‌گوید: «شما می‌توانستید این افراد را در ایالات متحده استخدام کنید. اما در دسترس بودن استعداد در یک مکان، بنگلور را برای ما بسیار جذاب کرد و ما توانستیم به سرعت یک ردپای بزرگ ایجاد کنیم.»

ترکیب نیروی کار ماهر در فناوری با سیاست‌های حمایتی دولت، از جمله حمایت‌های در سطح ایالتی، باعث شده است که GCCهای جدید فراتر از شهرهای بزرگ و در شهرهای رده دوم نیز پدیدار شوند. شهرهای کوچک‌تر استعدادهای ارزان‌تر و همچنین املاک و مستغلات ارزان‌تری را ارائه می‌دهند و شرکت‌های متعددی مانند Pernod Ricard، تولیدکننده مشروبات الکلی فرانسوی، را ترغیب کرده‌اند که فراتر از کلان‌شهرها را جستجو کنند. این شرکت یک GCC در ناشیک، شهری در ایالت ماهاراشترا، افتتاح کرده است.

این روند باعث رونق بازار املاک نیز شده است. آنوج پوری از ANAROCK، یک شرکت مشاوره املاک، می‌گوید: «حدود ۳۱ درصد از کل تقاضای فضای اجاره‌ای اداری در هند در سال گذشته از GCCها بوده و این میزان در حال رشد است.»

چالش‌ها و آینده صنعت

لالیت آهوجا، که شرکتش ANSR یکی از هر ۱۰ GCC در هند را راه‌اندازی کرده است، می‌گوید این بخش که در حال حاضر به سرعت در حال رشد است، اکنون می‌تواند در یک نقطه عطف قرار گیرد.

به گفته آقای آهوجا، برای بسیاری از شرکت‌ها – مانند زنجیره سوپرمارکت Target ایالات متحده – مراکز هندی آنها اکنون «تقریباً دفتر مرکزی دوم» هستند که مدیران ارشد آنها از آنجا نتایج تجاری را هدایت می‌کنند، جریان‌های درآمدی اضافی ایجاد می‌کنند و عملیات را از یک مرکز «هزینه» به یک مرکز «سود» تبدیل می‌کنند.

آقای آهوجا می‌گوید تصور آینده‌ای که شرکت‌ها «محل اقامت خود را تغییر دهند» و دفتر مرکزی خود را به هند منتقل کنند، با توجه به اینکه پذیرش دیجیتال برای شرکت‌هایی که به طور سنتی با فناوری درگیر نبوده‌اند چقدر محوری شده است، کاملاً دور از ذهن نیست.

اما جهش بعدی آسان نخواهد بود. هند باید طیف وسیعی از موانع تجاری را حل کند؛ از سهولت انجام کسب‌وکار گرفته تا انطباق‌های دست‌وپاگیر، قوانین مالیاتی پیچیده و مسائل حفاظت از داده‌ها.

گسترش سریع GCCها همچنین از رشد زیرساخت‌ها در شهرها پیشی گرفته است که نیاز به اصلاح فوری دارد. همانطور که یک گزارش اخیر Financial Times نشان داد، اکثر GCCها در بنگلور بدون آب لوله‌کشی کار می‌کردند و برای تامین آب شیرهای دفاتر خود، تانکر خریداری می‌کردند.

عامل بزرگ‌تری که می‌تواند پتانسیل آینده را به چالش بکشد، محیط ژئوپلیتیکی کنونی است. نگرانی فزاینده‌ای در مورد آنچه در صورت گسترش تعرفه‌های ایالات متحده به حوزه‌هایی مانند فناوری اطلاعات و برون‌سپاری رخ خواهد داد، وجود دارد. قانون‌گذاران ایالات متحده حتی لایحه‌ای را برای وضع مالیات بر شرکت‌هایی که مشاغل را به خارج از کشورهایی مانند هند برون‌سپاری می‌کنند، پیشنهاد کرده‌اند.

در حالی که وزیر فناوری اطلاعات فدرال هند گفته است که این کشور دائماً با دولت‌ها در ایالات متحده، اروپا و جاهای دیگر برای حفاظت از این صنعت در حال تعامل است، آقای آهوجا می‌گوید «روندهای ملی‌گرایانه مخرب می‌توانند مانع» رشد آینده شوند و به واکنش شدید فزاینده علیه برون‌سپاری مشاغل و مهاجرت اشاره می‌کند.

آقای آهوجا می‌گوید برخلاف برون‌سپاری که اساساً داستانی از واگذاری وظایف پشتیبانی به هند بود، GCCها همچنین دارای «زاویه حاکمیتی ضمنی» هستند. این مراکز در حال بازتعریف روایت کنترل و «محل ارائه محصولات و خدمات آینده» هستند. «این می‌تواند در محیط کنونی برای برخی یک داستان تهدیدآمیز باشد.»