جریمه ۲۳.۸ میلیون پوندی ویرجین مدیا به دلیل به خطر انداختن جان مشتریان آسیب‌پذیر

حکم آفکام: به خطر افتادن جان مشتریان

نهاد نظارتی ارتباطات (آفکام) با صدور این حکم، اعلام کرد که این غول مخابراتی نتوانسته است از کاربران آسیب‌پذیر این دستگاه‌ها، که عموماً افراد مسن و معلول هستند، در طول گذار از خدمات خطوط ثابت آنالوگ به دیجیتال محافظت کند.

صنعت مخابرات در حال حاضر در حال تغییر خدمات خطوط ثابت از آنالوگ به دیجیتال است. آفکام شبکه مسی قدیمی را «فراتر از عمر مفید و به طور فزاینده غیرقابل اعتماد» توصیف کرده است.

نحوه عملکرد و اهمیت سیستم‌های تله‌کر

سیستم‌های تله‌کر معمولاً با استفاده از یک دکمه اضطراری کار می‌کنند که با فشار دادن آن، به طور خودکار از طریق خط ثابت کاربر با خدمات اضطراری یا مراقبان تماس گرفته می‌شود. آفکام پیش از این نیز نگرانی‌های خود را در مورد قطع ارتباط کاربران تله‌کر در طول این انتقال ابراز کرده و هشدار داده بود که «هرگونه اختلال در اتصال دستگاه آن‌ها می‌تواند تأثیرات جدی بر ایمنی آن‌ها داشته باشد.»

نقاط ضعف در فرآیند انتقال

تحقیقات رگولاتور نشان داد که ویرجین مدیا در طول فرآیند انتقال دیجیتال خود، در شناسایی صحیح مشتریان تله‌کر شکست خورده و در نتیجه، افراد آسیب‌دیده بدون حمایت مناسب رها شده‌اند. رویکرد این شرکت منجر به آن شد که هزاران دستگاه بدون اتصال به مراکز نظارت هشدار باقی بمانند.

آفکام همچنین دریافت که رویکرد این شرکت در قبال مشتریان تله‌کر، یعنی قطع ارتباط کاربرانی که در فرآیند انتقال مشارکت نداشتند، مشتریان آسیب‌پذیر را «در معرض خطر مستقیم آسیب» قرار داده است.

این شرکت خود در نوامبر و دسامبر ۲۰۲۳، آفکام را از یک سری حوادث جدی در طول مهاجرت مشتریان تله‌کر خود مطلع کرده بود. اگرچه تعداد دقیق مشتریان متأثر و مدت زمانی که در معرض خطر بوده‌اند، توسط آفکام و ویرجین مدیا اعلام نشده است.

سومین جریمه بزرگ تاریخ آفکام

آفکام اعلام کرد که جریمه ۲۳.۸ میلیون پوندی، منعکس‌کننده موارد زیر است:

• آسیب‌پذیری مشتریان متأثر.
• مدت زمان قابل توجهی که آن‌ها در معرض خطر قرار داشتند.
• جدیت نقض مقررات.
• جدیت آسیب احتمالی وارده.

این جریمه، سومین مجازات بزرگ است که توسط آفکام صادر شده است. پیش از این، آفکام در سال ۲۰۱۸ رویال میل را به دلیل نقض قانون رقابت ۵۰ میلیون پوند و در سال ۲۰۱۷ شرکت بی‌تی را به دلیل تأخیر در نصب خطوط پرسرعت ۴۲ میلیون پوند جریمه کرده بود.

پاسخ و تعهدات ویرجین مدیا

یان استراوهورن، مدیر اجرایی آفکام، گفت: «غیرقابل قبول است که مشتریان آسیب‌پذیر در طول ارتقاء خدمات خط ثابت خود، که باید ایمن و ساده می‌بود، در معرض خطر مستقیم آسیب قرار گرفته و بدون حمایت مناسب رها شدند. جریمه امروز به شرکت‌ها روشن می‌سازد که اگر در محافظت از مشتریان آسیب‌پذیر خود کوتاهی کنند، می‌توانند انتظار اقدامات اجرایی مشابهی را داشته باشند.»

سخنگوی ویرجین مدیا اظهار داشت که اکثریت مهاجرت‌ها از خط ثابت به دیجیتال «بدون مشکل» تکمیل شده است. وی افزود: «ما اذعان می‌کنیم که در این انتقال همه چیز را درست انجام ندادیم و از آن زمان تاکنون مشکلات مهاجرت شناسایی شده توسط آفکام را برطرف کرده‌ایم.»

این شرکت تأکید کرد که ایمنی مشتریان همیشه اولویت اصلی آن‌هاست و پس از یک بررسی جامع که در سال ۲۰۲۳ آغاز شد، «بسته‌ای جامع از بهبودها و حمایت‌های تقویت‌شده» را برای مشتریان آسیب‌پذیر معرفی کرده است. این بهبودها شامل:

1. ارتباطات بهبود یافته.
2. پشتیبانی اضافی در منزل.
3. بررسی‌های گسترده پس از مهاجرت.
4. همکاری با صنعت و دولت در یک کمپین مشترک ملی آگاهی‌رسانی.