تأثیر قطعی اینترنت بر اسنپ‌شاپ: کاهش سفارش و تغییر رفتار خرید

چالش‌های اولیه: کاهش سفارش و مشکل OTP

موسوی توضیح داد که شب ۱۷ دی و روز جمعه ۱۸ دی، سفارش‌ها در اسنپ‌شاپ به شدت کاهش یافت و سیستم‌ها با مشکلات زیادی روبه‌رو شدند. اگرچه سفارش‌ها به صفر نرسید، اما به حداقل خود رسید. از روز شنبه، روند بازگشت سفارش‌ها به تدریج آغاز شد.

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها، عدم امکان ارسال پیامک‌های OTP بود. این مسئله باعث شد بسیاری از فروشندگان نتوانند وارد حساب کاربری خود شوند یا قیمت‌ها و موجودی کالاها را به‌روزرسانی کنند. اسنپ‌شاپ برای رفع این مشکلات، موارد single point of failure را شناسایی و راهکارهای مناسبی را پیاده‌سازی کرد.

تغییر رفتار خرید مشتریان

مدیر ارشد دیجیتال مارکتینگ اسنپ‌شاپ به تغییر چشمگیر در رفتار خرید مردم اشاره کرد. معمولاً در اوایل ماه، با پرداخت حقوق و شارژ اعتبار اسنپ‌پی، ارزش سبد خرید مشتریان افزایش می‌یابد و از میانگین ۲ میلیون تومان به بیش از ۳ میلیون تومان می‌رسد. اما در ماه جاری، این روند مشاهده نشد.

• گرایش به کالاهای مصرفی: مردم بیشتر به سمت خرید کالاهای مصرفی و FMCG مانند روغن، برنج و سایر نیازهای روزمره روی آورده‌اند.
• کالاهای آرایشی و بهداشتی: این دسته از کالاها به دلیل قیمت نسبتاً پایین، همچنان پرفروش باقی مانده‌اند.
• کاهش خرید کالاهای گران‌قیمت: خرید کالاهای دیجیتال (مانند موبایل، لپ‌تاپ) و لوازم خانگی بزرگ (مانند یخچال و تلویزیون) به دلیل احتیاط بیشتر مردم و تمایل به حفظ نقدینگی، کاهش یافته است.

بازگشت تدریجی سفارشات و وضعیت فروشندگان

با بهبود نسبی دسترسی به اینترنت در هفته‌های اخیر، سفارش‌ها افزایش یافته و در برخی روزها به حدود ۹۰٪ سطح روزهای عادی نیز رسیده است. با این حال، در مقایسه با روزهای اول ماه‌های گذشته، این رقم همچنان حدود ۷۰٪ است.

فروشندگان اسنپ‌شاپ تا حد زیادی توانسته‌اند ریکاور شوند، اما با مشکلات نوسان طلا و دلار مواجه هستند، زیرا فروش این کالاها در حال حاضر ریسک بالایی دارد. با این حال، فروش آن‌ها نسبت به فروشگاه‌هایی که تنها در شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند، وضعیت بهتری دارد و ریکاور بیشتری تجربه کرده‌اند.

مدیریت بحران با چک‌لیست فوری

موسوی درباره اقدامات اسنپ‌شاپ در زمان بحران توضیح داد که این مجموعه از گذشته یک چک‌لیست مشخص برای مواقع بحران تدوین کرده است. این چک‌لیست به هر تیم کمک می‌کند تا ۱۰ اقدام فوری لازم را بداند. به عنوان مثال، تیم مارکتینگ می‌دانست کدام فعالیت‌ها باید متوقف شود تا هزینه‌ها مدیریت شود.

هدف اصلی اسنپ‌شاپ در این دوره، حفظ عملکرد پلتفرم بود تا برای فروشندگان و مشتریان قابل استفاده باقی بماند. به جز روز جمعه، پلتفرم در سایر روزها کاملاً فعال بود و بیش از چهل اقدام در روز اول بحران برای حفظ عملکرد پلتفرم انجام شد.