توسعه خدمات سامانه ۱۳۷ شهرداری مشهد؛ پاسخگویی ۷۲ ساعته و کانال‌های ارتباطی جدید

افزایش کانال‌های ارتباطی و شفافیت در پاسخگویی

محسن خیرآبادی، مدیر اداره ارتباطات مردمی ۱۳۷ شهرداری مشهد، با اشاره به ثبت ۴۵۷۵ درخواست شهروندی در دی‌ماه امسال، بر اهمیت اطلاع‌رسانی مؤثر تأکید کرد. وی افزود: «با توجه به اینکه ممکن است پاسخ‌ها به دلایل مختلف به دست شهروندان نرسد، اطلاع‌رسانی مؤثر در راستای تکریم شهروندان در دستور کار قرار گرفته تا مشارکت شهروندان به نتیجه ملموس منجر شود و شهروند از روند رسیدگی به درخواست خود آگاه باشد.»

در همین راستا، علاوه بر ارسال پیامک، اطلاع‌رسانی درباره وضعیت درخواست‌ها از طریق پیام‌رسان‌های داخلی ایتا و بله نیز انجام می‌شود تا دامنه پاسخگویی گسترش یابد. همچنین، شهروندان می‌توانند از طریق اپلیکیشن «شهر من» پاسخ‌ها را دریافت و درخواست‌های خود را پیگیری کنند. هدف از این اقدامات، تسریع در رسیدگی، اقدام به‌موقع، افزایش شفافیت اطلاع‌رسانی و کاهش زمان پاسخگویی است.

شهروندان می‌توانند با ارسال عدد ۱ به سرشماره ۳۰۰۰۰۱۳۷، لینک درگاه‌های ارتباطی مرکز ارتباطات مردمی را دریافت کرده و از این طریق با سامانه در ارتباط باشند. احترام به وقت و مشارکت شهروندان از اولویت‌های اصلی این مجموعه است.

گستره خدمات و سرعت پاسخگویی

سامانه ۱۳۷ شهرداری مشهد نزدیک به ۱۰۰۰ موضوع و زیرموضوع را ثبت و پیگیری می‌کند. برخی از درخواست‌ها به صورت آنی پاسخ داده می‌شوند. در مواردی که پاسخگویی در بازه ۷۲ ساعت اداری امکان‌پذیر نباشد، زمان دقیق ارائه پاسخ از طریق پیام به شهروند اعلام شده و روند پیگیری نیز با مدیران حوزه‌های مرتبط بازخوردسنجی می‌شود.

راه‌اندازی پاسخگویی از طریق پیام‌رسان‌های داخلی گام جدیدی در توسعه ارتباط با شهروندان محسوب می‌شود. اگرچه ساده‌ترین مسیر ارتباطی همچنان تماس با سامانه ۱۳۷ است، اما شهروندان می‌توانند در پیام‌رسان‌ها علاوه بر متن درخواست، تصویر محل موردنظر را نیز ارسال کنند تا کارشناسان به‌صورت برخط موضوع را پیگیری کنند.

خیرآبادی به بازخورد مثبت این طرح اشاره کرد و گفت: «بیش از ۵۰ درصد تماس‌هایی که به صورت روزانه با سامانه برقرار می‌شود، پاسخ آنی دریافت می‌کنند. برای درخواست‌هایی که نیاز به توضیحات و شرح بیشتری دارد، کارشناسان روزانه بیش از ۳۰۰ تماس مستقیم با شهروندان برقرار می‌کنند و سایر پاسخ‌ها از طریق پیامک و بسترهای ارتباطی داخلی ارائه می‌شود.»

موضوعات پرتکرار درخواست‌های شهروندان

بر اساس پایش هفتگی، بیشترین درخواست‌های شهروندان مربوط به موارد زیر است:

• نظارت بر ساخت‌وسازها
• امور راهبری و درخواست آسفالت
• فضای سبز و نگهداری فضای سبز

گزارش این درخواست‌ها به‌صورت مستمر برای بررسی و تصمیم‌گیری در اختیار مدیران شهری قرار می‌گیرد تا بهبود مستمر در خدمات‌رسانی حاصل شود.