جزئیات ثبت و پیگیری خسارات جنگی شهروندان اصفهان از طریق سامانه ۱۳۷

تقسیم‌بندی خسارات و فرایند پیگیری

خسارات وارده به منازل به دو دسته کلی و جزئی تقسیم می‌شوند که هر کدام فرایند پیگیری خاص خود را دارند.

خسارات کلی: آسیب‌های اساسی به بنا

• در صورت تماس شهروند برای خسارت کلی (مانند آسیب اساسی به ساختمان)، نیازی به ارائه مدارک اولیه نیست.
• درخواست و آدرس دقیق شهروند به‌صورت خودکار در کارتابل ارزیابان بنیاد مسکن ثبت می‌شود.
• کارشناسان بنیاد مسکن به محل اعزام شده و میزان خسارت را ارزیابی می‌کنند.
• فرایند تشکیل پرونده در همان محل آغاز شده و پرونده‌ها برای تصمیم‌گیری نهایی به مرکز ارسال می‌شوند.

خسارات جزئی: رویکرد مبتنی بر اعتماد

برای شش مورد از خسارات جزئی نظیر شکستن شیشه‌ها، آسیب به در و پنجره، کمد، کابینت یا فروریختن سقف کاذب، بنیاد مسکن رویکردی مبتنی بر اعتماد به شهروندان اتخاذ کرده است.

• مدارک مورد نیاز:
• عکس از وضعیت قبل و بعد از تعمیرات
• فاکتور رسمی تعمیرات
• مدارک هویتی مالک (مانند کارت ملی)
• مدارک مالکیت (قولنامه یا سند رسمی)

شهروندان باید از وضعیت خسارت‌دیده عکس تهیه کرده، پس از تعمیرات مجدداً عکس بگیرند و به همراه فاکتور رسمی ارسال کنند.

وضعیت مستأجران و جبران خسارت

مبلغ جبران خسارت به مالک پرداخت می‌شود. اگر مستأجر با مالک هماهنگ باشد، می‌تواند پیگیری امور را انجام دهد، اما در مرحله نهایی، شماره شبای حساب مالک برای واریز وجه دریافت می‌شود. در صورت همکاری نکردن مالک، مستأجر نمی‌تواند رأساً اقدام کند و لازم است خود مالک با سامانه تماس بگیرد.

زیرساخت‌های سامانه ۱۳۷ و آمادگی برای بحران

سامانه ۱۳۷ با استفاده از به‌روزترین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با شهروندان (CRM) و سیستم ارتباط تماسی هوشمند، از آمادگی کامل برخوردار است. زیرساخت‌های سخت‌افزاری نیز با همکاری سازمان فاوا شهرداری تقویت شده و سوابق تماس شهروندان از سال ۱۳۹۶ به‌صورت سامانه‌ای ثبت شده است.

• ظرفیت پاسخگویی: همکاران به‌صورت ۲۴ ساعته آماده پاسخگویی هستند و شیفت‌های کاری بر اساس حجم تماس‌ها به‌صورت پویا تنظیم می‌شود.
• آموزش کارشناسان: کارشناسان آموزش دیده‌اند تا با شهروندان آسیب‌دیده گفت‌وگوی همدلانه داشته باشند و نیازهای احتمالی آن‌ها از جمله نیاز به اسکان اضطراری را شناسایی و ثبت کنند.

مسیرهای جایگزین و فرایند اسکان اضطراری

در شرایط جنگی، مراجعه حضوری به ادارات توصیه نمی‌شود تا تردد غیرضروری در شهر کاهش یابد. با این حال، ستاد پشتیبانی از آسیب‌دیدگان توسط فرمانداری اصفهان در امامزاده شاه‌زید برای مراجعات احتمالی دایر شده است.

• ارجاع درخواست اسکان: درخواست‌های اسکان به کمیته اسکان اضطراری در مدیریت بحران شهرداری اصفهان ارجاع داده می‌شود.
• تأمین اسکان موقت: شهرداری با تجربه خود در ستادهای نوروزی، از زیرساخت و نیروی انسانی لازم برای تأمین اسکان موقت در مکان‌های امن مانند مدارس برخوردار است. هلال احمر نیز در زمینه تأمین بسته‌های حمایتی و غذایی همکاری می‌کند.
• اسکان بلندمدت: اسکان موقت تا زمان مرمت جزئی منزل ادامه خواهد داشت و در صورت تخریب کامل، فرایند تأمین مسکن بلندمدت بر عهده بنیاد مسکن خواهد بود.

در حال حاضر، سامانه ۱۳۷ علاوه بر موضوعات مرتبط با جنگ، وظیفه پشتیبانی از مسافران نوروزی را نیز بر عهده دارد.

همدلی بی‌نظیر مردم و ساماندهی کمک‌های داوطلبانه

در شرایط جنگی، شهروندان با سامانه ۱۳۷ تماس گرفته و آدرس منازل خود را برای اسکان افراد آسیب‌دیده ارائه کرده‌اند. این اطلاعات ثبت و در اختیار کمیته اسکان اضطراری قرار می‌گیرد تا ارتباطات لازم برقرار شود. اولویت برای اسکان آسیب‌دیدگان، استقرار آن‌ها در نزدیکی محل سکونت قبلی و در کنار همسایگان است تا پیوندها و حمایت‌های محله‌ای حفظ شود.

اطلاعات شهروندانی که قصد ارائه خدمات داوطلبانه (فنی، مالی یا خدماتی) را دارند نیز در سامانه ثبت شده و برای مدیریت مناطق شهرداری اصفهان ارسال می‌شود تا از طریق معتمدان محلی و گروه‌های جهادی، این نیروها برای حمایت از آسیب‌دیدگان جنگ به کار گرفته شوند.

طرح «پناه» و شبکه ارتباط با آسیب‌دیدگان

اجرای طرح «پناه» برای امداد اجتماعی

معاونت فرهنگی و اجتماعی شهرداری اصفهان طرح «پناه» (پویش امداد اجتماعی شهر زندگی) را برای مقابله با آسیب‌های روحی و جسمی ناشی از «جنگ رمضان» اجرا می‌کند. در این طرح، کارشناسان مجرب (مشاوران و روان‌شناسان) به‌صورت تلفنی با شهروندان آسیب‌دیده تماس می‌گیرند تا حمایت‌های تخصصی و روان‌شناختی لازم را ارائه دهند.

تشکیل شبکه ارتباط با آسیب‌دیدگان و پیگیری مستمر

اداره ارتباطات مردمی، شبکه‌ای با عنوان «شبکه ارتباط با آسیب‌دیدگان جنگ» تشکیل داده است. هدف این شبکه، پیگیری مستمر وضعیت افراد آسیب‌دیده پس از ثبت درخواست اولیه است. با گذشت یک فاصله زمانی، مجدداً با این افراد تماس گرفته می‌شود تا روند رسیدگی به خسارات، هماهنگی‌های انجام شده و نیازهای جدید آن‌ها بررسی شود. در صورت اعلام نیاز، مراتب فوراً به مراجع ذی‌ربط اطلاع داده شده و تا حصول نتیجه پیگیری خواهد شد.