اینترنت در ۱۴۰۴: وعده‌های بی‌سرانجام و پسرفت در کیفیت و رضایت کاربران

در حالی که مسئولان وزارت ارتباطات طی سال‌های اخیر وعده‌های متعددی برای بهبود کیفیت اینترنت در ایران داده‌اند، اما بررسی دقیق داده‌های آماری و تحلیل‌های مستقل نشان می‌دهد که وضعیت اینترنت ثابت و همراه در سال‌های ۱۴۰۳ و ۱۴۰۴ نه تنها بهبود چشمگیری نداشته، بلکه نارضایتی کاربران بیشتر «تغییر ماهیت» داده تا اینکه کاهش واقعی پیدا کند. این گزارش مستند، ریشه‌های اصلی مشکلات را در ساختار ناکارآمد ارائه خدمات اینترنت ثابت جستجو می‌کند.

شکایات کاربران: اینترنت ثابت همچنان در صدر

بر اساس گزارش سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات (رگولاتوری)، در سال ۱۴۰۳، تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده در حوزه اینترنت به ۳۶۰۴۰ مورد رسید. سهم اینترنت ثابت با ۲۱۴۹۱ شکایت، حدود ۶۵ درصد و سهم اینترنت همراه با ۱۴۵۴۹ شکایت، حدود ۳۵ درصد از کل شکایات را تشکیل می‌داد. این آمار به وضوح نشان می‌دهد که کانون اصلی نارضایتی کاربران، اینترنت ثابت بوده است که با مشکلاتی نظیر قطعی مکرر، سرعت پایین و ناپایداری دست و پنجه نرم می‌کرد.

در سال ۱۴۰۴، سهم شکایت‌های اینترنتی از کل شکایت‌های ثبت‌شده در حوزه ارتباطات به حدود ۵۱ درصد رسید. در این میان، اینترنت ثابت همچنان با سهم ۶۵ تا ۶۸ درصدی، بار اصلی نارضایتی‌ها را به دوش می‌کشد و اینترنت همراه با سهم ۳۲ تا ۳۵ درصدی در جایگاه بعدی قرار دارد.

تحلیل وضعیت اینترنت ثابت: پروژه فیبر نوری و عدم تغییر

اینترنت ثابت در سال ۱۴۰۳ با انبوهی از شکایت‌های مرتبط با قطعی، سرعت پایین و ناپایداری مواجه بود. با وجود وعده‌ها و اجرایی‌شدن پروژه‌هایی نظیر فیبر نوری، داده‌ها نشان می‌دهند که در سال ۱۴۰۴ نه تنها تغییر محسوسی در تجربه کاربران رخ نداده، بلکه تحلیل‌ها از وجود نشانه‌هایی از پسرفت ساختاری در این حوزه حکایت دارند. به نظر می‌رسد تمرکز صرف بر «توسعه پوشش» بدون توجه به «کیفیت تجربه کاربری»، راه به جایی نبرده است.

اینترنت همراه در ۱۴۰۴: بهتر اما نه ایده‌آل

در مقابل، اینترنت همراه وضعیت نسبتاً بهتری دارد. در سال ۱۴۰۳ با سهم ۳۵ درصدی از شکایت‌ها، پایداری نسبی را تجربه می‌کرد. در سال ۱۴۰۴ سهم شکایت‌های آن کمتر از اینترنت ثابت است، اما نشانه‌هایی از افزایش شکایت‌های مرتبط با کیفیت در این بخش دیده می‌شود. این امر ممکن است به دلیل پناه بردن بخشی از کاربران به اینترنت همراه به عنوان جایگزین نسبی باشد، اما این بخش نیز به تدریج با چالش‌های کیفی مواجه می‌شود.

تغییر ماهیت نارضایتی‌ها: از قطعی کامل تا کیفیت پایین

یکی از مهم‌ترین یافته‌های گزارش‌های سال ۱۴۰۴، تغییر در نوع شکایت‌های کاربران است. در سال ۱۴۰۳، شکایت‌ها بیشتر معطوف به قطع کامل اینترنت و اختلال‌های جدی بود، اما در سال ۱۴۰۴، کاربران از کیفیت پایین، سرعت واقعی کمتر از وعده‌ها، ناپایداری و قطعی‌های مقطعی و تأخیر در ارائه یا راه‌اندازی سرویس گلایه دارند. آمارها نشان می‌دهد ۵۱ درصد شکایت‌ها به قطع و وصلی و تأخیر اختصاص دارد و ۲۸ درصد نیز مربوط به کیفیت نامطلوب و عدم دسترسی است.

این تغییر ماهیت نشان می‌دهد که سطح انتظار کاربران بالا رفته، اما کیفیت خدمات هم‌پای آن رشد نکرده است. کاربران دیگر صرفاً به دنبال اینترنت «موجود» نیستند، بلکه خواستار اینترنت «باکیفیت» هستند.

چرا تلاش‌ها کافی نبوده است؟

چند دلیل اصلی برای ناکارآمدی تلاش‌های وزارت ارتباطات قابل شناسایی است:

• تمرکز بر توسعه پوشش به جای تجربه کاربر: پروژه‌هایی مانند فیبر نوری بیشتر بر کمیت و آمار پوشش‌دهی متمرکز بوده‌اند تا کیفیت واقعی و اتصال عملی کاربران.
• حل‌نشدن بحران اینترنت ثابت: این بخش همچنان در صدر شکایت‌ها قرار دارد و مسئله اصلی دست‌نخورده باقی مانده است.
• تغییر شکل نارضایتی به جای کاهش آن: مشکل حل نشده، فقط شکل خود را تغییر داده است.
• گمراه‌کننده بودن کاهش عددی شکایت‌ها: کاهش ۵ درصدی تعداد شکایت‌ها می‌تواند به عواملی نظیر کاهش اعتماد کاربران به سامانه‌های ثبت شکایت یا عادی‌شدن اختلالات نسبت داده شود و نشانه بهبود نیست.

در مجموع، اینترنت ثابت همچنان پرمسئله‌ترین بخش است و کیفیت خدمات در این حوزه بهبود محسوسی نداشته است. تا زمانی که نگاه صرفاً کمّی به توسعه زیرساخت‌ها جای خود را به نگاه کیفی و کاربرمحور ندهد، این چرخه معیوب نارضایتی ادامه خواهد یافت.