اختلاف سازمان هواپیمایی و دفاتر مسافرتی بر سر بازپرداخت بلیت‌های لغو شده

اختلاف بر سر بازپرداخت وجوه بلیت‌های لغو شده

سازمان هواپیمایی کشوری اخیراً اعلام کرده است که ۶ دفتر خدمات مسافرتی به دلیل بازنگرداندن پول مسافران به مرجع قضایی معرفی شده‌اند. این اقدام با واکنش شدید حرمت‌الله رفیعی، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران، همراه شده است.

حرمت‌الله رفیعی، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران، با انتقاد از این تصمیم اعلام کرد: «معرفی دفاتر خدمات مسافرتی به عنوان مقصر اصلی پرداخت نشدن پول مردم، انحراف از مسئله اصلی است. چون پول بلیت‌ها نزد دفاتر باقی نمانده و در اختیار صاحبان اصلی محصول یعنی شرکت‌های هواپیمایی و ایرلاین‌ها قرار دارد.»

او با اشاره به شرایط دشوار مردم و فعالان اقتصادی پس از بحران‌های پیاپی، از جمله همه‌گیری کرونا و جنگ‌های اخیر، تأکید کرد که سازمان هواپیمایی کشوری به جای فرافکنی، باید مسیر بازپرداخت واقعی وجوه مردم را روشن کند.

سازوکار فروش بلیت و مسئولیت‌ها

رفیعی در تشریح سازوکار فروش بلیت هواپیما توضیح داد که دفاتر خدمات مسافرتی در عمل نقش فروشنده یا واسطه فروش را برعهده دارند و محصولی که عرضه می‌کنند متعلق به شرکت‌های هواپیمایی است.

• وقتی بلیت فروخته می‌شود، بخش اصلی وجوه به حساب ایرلاین‌ها منتقل می‌شود.
• دفاتر تنها مجرای فروش بلیت هستند و پول مسافران نزد آن‌ها نمی‌ماند.
• هزاران میلیارد تومان در اختیار شرکت‌های هواپیمایی است.
• ایرلاین‌ها باید پول‌های گرفته شده از مردم را به شبکه فروش بازگردانند.
• دفاتر خدمات مسافرتی بدون دریافت وجوه از ایرلاین‌ها، عملاً امکان بازپرداخت پول مردم را ندارند.

این اظهارات در حالی مطرح می‌شود که تعدادی از مسافران در هفته‌های اخیر از تأخیر در استرداد پول بلیت‌های خود گلایه کرده‌اند و مشخص نبودن مسئول مستقیم بازپرداخت، بر سردرگمی آنان افزوده است.

پیشینه اختلافات میان دفاتر و ایرلاین‌ها

تنش میان دفاتر خدمات مسافرتی و شرکت‌های هواپیمایی بر سر نحوه تسویه‌حساب، موضوع تازه‌ای نیست. در سال‌های گذشته نیز با هر بحران فراگیر، از لغو گسترده پروازها گرفته تا محدودیت‌های ناشی از کرونا، مسئله استرداد وجوه بلیت‌ها به یکی از چالش‌های اصلی صنعت سفر تبدیل شده است.

در دوران همه‌گیری کرونا، بسیاری از پروازها لغو شد و حجم عظیمی از درخواست‌های استرداد شکل گرفت. در آن دوره نیز آژانس‌ها اعلام می‌کردند که منابع مالی در اختیار ایرلاین‌هاست و آن‌ها بدون همکاری شرکت‌های هواپیمایی نمی‌توانند پاسخگوی مشتریان باشند. به گفته رفیعی، اکنون نیز همان الگو تکرار شده است: «در هر بحرانی، ابتدا فروش بلیت ادامه پیدا می‌کند و منابع مالی جذب می‌شود، اما هنگام بازپرداخت، مسئولیت به سمت دفاتر خدمات مسافرتی سوق داده می‌شود.»

انتقاد از ارائه اعتبار به جای وجه نقد

یکی از مهم‌ترین محورهای انتقاد رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی، شیوه‌ای است که برخی شرکت‌های هواپیمایی برای پرداخت نکردن یا به تعویق انداختن بازگرداندن پول بلیت‌های لغو شده پیشنهاد می‌کنند.

به گفته او، به جای بازگرداندن وجه نقد، گزینه‌هایی مانند اعتبار سفر یا حفظ بلیت برای پروازهای آینده مطرح می‌شود. این شیوه با حقوق مصرف‌کننده سازگار نیست؛ زیرا بسیاری از مردم در شرایط بحرانی به نقدینگی خود نیاز دارند و نمی‌توانند منتظر زمان نامشخصی در آینده بمانند. این مسئله به‌ویژه برای خانواده‌هایی که سفرهای ضروری، درمانی یا کاری داشته‌اند اهمیت بیشتری پیدا می‌کند و بلوکه شدن پول بلیت می‌تواند فشار مالی مضاعف ایجاد کند.

درخواست ورود دستگاه قضایی

رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران خواستار ورود دستگاه قضایی به این پرونده شده و تأکید کرده است که رسیدگی قضایی باید متوجه زنجیره کامل دریافت و نگهداری وجوه و اتفاقا متوجه ایرلاین‌ها باشد، نه آخرین حلقه ارتباط آن‌ها با مشتری که دفاتر مسافرتی هستند.

او پیشنهاد کرد تا با حضور نمایندگان سازمان هواپیمایی کشوری، ایرلاین‌ها، دفاتر خدمات مسافرتی و نهادهای نظارتی و دستگاه قضایی، جلسه‌ای شفاف برگزار شود تا سهم و مسئولیت هر بخش روشن شود.

دیدگاه سازمان هواپیمایی و راهکارهای پیشنهادی

سازمان هواپیمایی کشوری اعلام کرده است که با دفاتری که از استرداد وجوه مردم خودداری کرده‌اند برخورد خواهد شد. اما فعالان صنفی معتقدند برخوردهای موردی بدون حل ریشه‌ای مسئله، فقط فشار مضاعفی بر شبکه فروش وارد می‌کند. از نگاه آنان، اگر ایرلاین‌ها ملزم به تسویه سریع و شفاف با دفاتر شوند، بخش بزرگی از پرونده‌های شکایت مردمی نیز به صورت طبیعی حل خواهد شد.

آنچه در این میان بیش از هر چیز اهمیت دارد، حق مسافران است؛ مردمی که بلیت خریده‌اند اما سفرشان انجام نشده و اکنون انتظار دارند بدون پیچیدگی‌های اداری یا اختلافات صنفی، پول خود را پس بگیرند. برای مسافران، تفاوتی ندارد که پول نزد آژانس مانده یا در حساب ایرلاین‌هاست؛ آن‌ها خدماتی دریافت نکرده‌اند و انتظار بازپرداخت دارند. همین موضوع ضرورت ورود جدی دستگاه قضایی برای تعیین زمان‌بندی مشخص، فرآیند شفاف و مسئول پاسخگو را افزایش می‌دهد.

کارشناسان معتقدند ایجاد حساب‌های تضمینی، سامانه‌های شفاف تسویه، نظارت لحظه‌ای بر گردش وجوه و تعیین قواعد الزام‌آور برای استرداد، می‌تواند از تکرار چنین مناقشاتی جلوگیری کند.