سامانه «فواد»؛ گامی برای ارتقای خدمات اداری و رسیدگی فوری به شکایات

اهداف و رویکردهای سامانه فواد

کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در جریان سفر خود به زنجان و در نشستی خبری، به تشریح جزئیات این سامانه پرداخت. وی تاکید کرد که رویکرد اصلی سامانه فواد، مبتنی بر اصلاح رفتارهای اداری و بهبود مستمر فرآیندهاست، هرچند که تمهیدات تشویقی و تنبیهی نیز در این طرح پیش‌بینی شده است.

«راه اندازی این سامانه با وقوع جنگ تحمیلی سوم با وقفه مواجه شد و اکنون تلاش ما این است در هر هفته ۲ استان جدید تحت پوشش سامانه فواد (فوریت های اداری) قرار گیرند.»

ویژگی‌ها و شاخص‌های کلیدی

داودی شاخص‌محور بودن و فوریت در رسیدگی را از ویژگی‌های برجسته سامانه فواد برشمرد. به گفته وی، هشت شاخص ساده و عمومی برای سنجش کیفیت ارائه خدمت تعریف شده است که امکان پیگیری سریع و حل مسائل را در کوتاه‌ترین زمان ممکن فراهم می‌آورد. این شاخص‌ها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که به سرعت مشکلات را شناسایی و برای رفع آن‌ها اقدام شود.

• شاخص‌محور بودن: سنجش کیفیت خدمات بر اساس معیارهای مشخص.
• فوریت در رسیدگی: حل سریع مسائل و شکایات.
• ۸ شاخص عمومی: معیارهای ساده برای ارزیابی عملکرد.

عملکرد و دستاوردهای سامانه

بر اساس سنجش‌های انجام شده، میانگین زمان رسیدگی به گزارش‌ها در سامانه فواد طی سال گذشته، ۲ ساعت و ۳۰ دقیقه بوده است. پیش‌بینی می‌شود با گذشت زمان و بهینه‌سازی فرآیندها، این زمان کوتاه‌تر نیز شود. این سرعت در رسیدگی نشان‌دهنده اثربخشی سامانه در پاسخگویی به موقع به نیازهای مردم است.

وی همچنین اعلام کرد که در سال گذشته، برخی مدیران بر اساس گزارش‌ها و رسیدگی‌های سامانه فواد به دلیل تخلفات اداری به مراجع ذی‌ربط معرفی شده‌اند که این امر نشان‌دهنده جدیت سامانه در برخورد با تخلفات و ارتقای سلامت اداری است. در خصوص مشکلات حوزه بهداشت و درمان نیز، شکایات پس از راستی‌آزمایی به مراجع مربوطه ارجاع داده می‌شوند، هرچند که سامانه ۱۹۰ وزارت بهداشت و درمان نیز در این زمینه فعال است.

گسترش و توسعه

سامانه فوریت‌های اداری فواد که ابتدا به صورت پایلوت در چند استان اجرا شده بود، اکنون با رفع کاستی‌ها و اطمینان از کارایی، با پویایی در حال راه‌اندازی در سایر استان‌هاست. هدف‌گذاری شده است که در هر هفته، دو استان جدید تحت پوشش این سامانه قرار گیرند تا دامنه خدمات‌رسانی آن به سراسر کشور گسترش یابد.