سامانه «فواد ۱۲۸» در دولت چهاردهم: پایش لحظه‌ای رضایت مردم از خدمات اداری

سامانه «فواد ۱۲۸»: پلی میان مردم و مسئولین

کامل داودی، رئیس مرکز ملی بازرسی و فوریت‌های اداری سازمان امور اداری و استخدامی کشور، در دومین جلسه شورای برنامه‌ریزی و توسعه استان کردستان در سنندج، جزئیات این سامانه را تشریح کرد. به گفته وی، طراحی و آماده‌سازی سامانه فواد ۱۲۸ سه سال کار کارشناسی دقیق را به خود اختصاص داده و تا پایان تیرماه سال جاری، تمامی استان‌های کشور به این سامانه متصل خواهند شد.

این طرح برای نخستین بار در کشور اجرا می‌شود و هدف اصلی آن ارتقای کیفیت خدمات اداری و افزایش رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد دستگاه‌های اجرایی است.

چالش‌ها و نیاز به تحول در نظام اداری

داودی با اشاره به نتایج پیمایش‌های انجام‌شده در سطح کشور، اذعان داشت که میزان رضایت مردم از خدمات اداری پایین است و بخش قابل توجهی از نارضایتی‌ها به نحوه و کیفیت ارائه خدمات بازمی‌گردد. او افزود که نظام اداری کشور حدود ۲ میلیون کارمند دارد و بخشی از نارضایتی مردم ناشی از:

• پایین بودن بهره‌وری
• ابهام در فرآیندهای اداری
• دشواری پیگیری درخواست‌ها
• ضعف در پاسخگویی

در گذشته، شکایت‌های مردمی توسط خود دستگاه‌ها دریافت و بررسی می‌شد که این روش از اثربخشی لازم برخوردار نبود و بازخوردهای نهادهای بالادستی نیز با تأخیر به دست مردم می‌رسید.

نتایج اولیه و چشم‌انداز آینده

رئیس مرکز ملی بازرسی و فوریت‌های اداری سازمان امور اداری و استخدامی کشور اعلام کرد که از زمان اجرای پایلوت سامانه فواد در استان قزوین از سال ۱۴۰۴، زمان رسیدگی به شکایت‌ها و درخواست‌های مردمی به سه ساعت کاهش یافته است. بیشترین گلایه‌های مردم مربوط به سامانه‌های اداری، ابهام در فرآیند ارائه خدمات و رعایت نشدن تکریم ارباب رجوع است.

پس از ثبت شکایت در سامانه، موضوع بررسی و راستی‌آزمایی می‌شود و علاوه بر رسیدگی به درخواست‌ها، میزان رضایت شهروندان از نحوه حل مشکل نیز ارزیابی خواهد شد. همچنین، برای دستگاه‌های اجرایی به‌صورت ماهانه کارنامه عملکرد صادر می‌شود تا نقاط قوت و ضعف آنها در حوزه پاسخگویی و ارائه خدمات مشخص شود.

اجرای سامانه فواد ۱۲۸ در کردستان

اکبر محمدی، رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان کردستان، نیز در این جلسه بیان کرد که کردستان هفدهمین استان کشور است که سامانه فوریت‌های اداری (فواد ۱۲۸) در آن راه‌اندازی می‌شود. وی نارضایتی ارباب رجوع از فرآیندهای اداری را از مهم‌ترین چالش‌های موجود دانست و تأکید کرد که با توجه به گستردگی خدمات دولت، اصلاح فرآیندها و ساختارهای اداری از طریق شناسایی گلوگاه‌های نارضایتی مردم ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است.

محمدی افزود که بازوی اجرایی این طرح بازرسان هستند و بازرسی‌ها به‌صورت محسوس و نامحسوس انجام می‌شود. او یادآور شد که سامانه فواد وارد مصادیق مجرمانه نمی‌شود و فقط در چارچوب شاخص‌های تعیین‌شده برای بهبود کیفیت خدمات، پاسخگویی و رضایت‌مندی شهروندان فعالیت خواهد کرد.