جریمه رکوردشکن ۲۸ میلیون پوندی ویرجین مدیا به دلیل اخلال در حقوق مشتریان

رکورد تاریخی جریمه علیه غول مخابراتی بریتانیا

سازمان تنظیم مقررات مخابراتی بریتانیا (Ofcom)، شرکت ویرجین مدیا را به دلیل ایجاد موانع عمدی برای مشتریانی که قصد لغو قراردادهای خود را داشتند، به پرداخت ۲۸ میلیون پوند جریمه محکوم کرد. این رقم، بزرگترین جریمه‌ای است که تاکنون در حوزه حفاظت از حقوق مصرف‌کننده توسط این نهاد وضع شده است.

جزئیات تخلفات گسترده

بر اساس تحقیقات انجام شده، این شرکت از ابتدای سال ۲۰۲۲ تا پاییز ۲۰۲۴، میلیون‌ها تماس تلفنی مشترکین را به شیوه‌ای غیرقانونی مدیریت کرده است. روش‌های به‌کار گرفته شده شامل موارد زیر بوده است:

• قطع عمدی تماس‌ها در حین مکالمه
• انتقال غیرضروری تماس‌ها به بخش‌های دیگر
• نگه داشتن طولانی‌مدت مشتریان در صف انتظار بدون دلیل موجه

بررسی‌ها نشان می‌دهد که این اقدامات با هدف جلوگیری از مهاجرت مشتریان به سمت رقبای تجاری و حفظ سهم بازار صورت گرفته است. همچنین شواهد حاکی از وجود یک سیستم پاداش‌دهی (کمیسیون) برای کارشناسان پشتیبانی بوده که آن‌ها را به رفتارهای غیرحرفه‌ای برای جلوگیری از لغو قراردادها تشویق می‌کرده است.

واکنش رگولاتور و اقدامات اصلاحی

«امروز ما پیام روشنی ارسال می‌کنیم که هر ارائه‌دهنده‌ای که آگاهانه علیه منافع مشتریان خود عمل کند، بهای سنگینی خواهد پرداخت.»

این نهاد نظارتی اعلام کرده که ویرجین مدیا در مراحل ابتدایی تحقیقات همکاری کاملی نداشته است. با این حال، پس از پذیرش تخلفات از سوی شرکت، مبلغ جریمه ۳۰ درصد کاهش یافت. اکنون شرکت موظف است تمامی مشتریانی که در این بازه زمانی با مشکل مواجه شده‌اند را شناسایی کرده و غرامت یا راه‌حل‌های جبرانی لازم را ظرف شش ماه آینده به آن‌ها ارائه دهد.

تغییر در سیاست‌های خدمات مشتری

سخنگوی ویرجین مدیا با عذرخواهی از مشتریان آسیب‌دیده، مدعی شد که این شرکت در سال‌های اخیر ساختار خدمات مشتریان خود را بازطراحی کرده و با بهبود آموزش‌ها و سیستم‌های نظارتی، شکایات رسمی مربوط به آن دوره را حل‌وفصل کرده است. این جریمه دومین اقدام تنبیهی سنگین علیه این شرکت در یک سال اخیر محسوب می‌شود؛ پیش‌تر در دسامبر گذشته نیز این شرکت به دلیل به خطر انداختن امنیت مشتریان آسیب‌پذیر در فرآیند انتقال به خطوط دیجیتال، ۲۳.۸ میلیون پوند جریمه شده بود.