هوش مصنوعی و خطر تضعیف برند؛ درس‌های تجربه بانک لویدز در بازاریابی

تجربه اخیر یکی از بزرگ‌ترین بانک‌های بریتانیا نشان می‌دهد که صرف دسترسی به فناوری‌های نوین، توجیه‌کننده استفاده از آن‌ها نیست. هوش مصنوعی اگر به درستی با ارزش‌های بنیادین یک سازمان همسو نشود، می‌تواند به جای تقویت جایگاه بازار، به ابزاری برای تضعیف اعتبار و هویت برند تبدیل شود.

تجربه شکست بانک لویدز در تولید محتوای هوش مصنوعی

سورش بالاجی، مدیر ارشد مشتری و تجربه در بانک لویدز، در رویداد Festival of Marketing از تجربه‌ای چالش‌برانگیز در استفاده از هوش مصنوعی برای تولید ویدئوهای تبلیغاتی پرده برداشت. این بانک در تابستان ۲۰۲۶ تلاش کرد با استفاده از فناوری‌های مولد، ویدئوهایی برای تبلیغ بیمه حیوانات خانگی تولید کند که در آن‌ها از نماد اسب سیاه خود استفاده شده بود.

با این حال، نتایج حاصله به آنچه کارشناسان «AI Slop» یا محتوای بی‌کیفیت هوش مصنوعی می‌نامند، منجر شد. بالاجی تأکید کرد که اگرچه واکنش‌ها در شبکه‌های اجتماعی متفاوت بود، اما این محتوا با اصول اصلی بانک یعنی ثبات و اعتماد در تضاد بود. او معتقد است شرکت‌ها باید پیش از ورود به این عرصه، مرزهای استفاده از فناوری را بر اساس هویت برند خود تعیین کنند.

دو روی سکه؛ بهره‌وری در برابر کلاهبرداری دیجیتال

در حالی که هوش مصنوعی پتانسیل بالایی برای افزایش بهره‌وری از طریق «عامل‌های هوشمند» دارد، تهدیدات امنیتی آن نیز به شکلی بی‌سابقه افزایش یافته است. بانک لویدز در این راستا اقدامات قابل‌توجهی انجام داده است:

• سرمایه‌گذاری عظیم: اختصاص ۱۰۰ میلیون پوند برای توسعه فناوری‌های ضدکلاهبرداری.
• جلوگیری از خسارت: پیشگیری از وقوع بیش از یک میلیارد پوند کلاهبرداری مالی.
• شناسایی مخاطرات: مقابله با جرائم دیجیتالی که ۸۰ درصد کلاهبرداری‌های بریتانیا را شامل می‌شوند.

نکته قابل توجه این است که قربانیان این حملات لزوماً افراد مسن نیستند؛ بلکه طیف جوان، به‌ویژه افراد ۲۶ تا ۳۵ سال، به دلیل اعتماد بیش از حد به فضای دیجیتال، در معرض خطر بالای کلاهبرداری‌های پیشرفته قرار دارند.

ضرورت تدوین چارچوب‌های اخلاقی و نظارتی

با توجه به نبود مقررات یکپارچه در سطح صنعت، بانک لویدز اقدام به تشکیل کمیته اخلاق هوش مصنوعی کرده است. این کمیته وظیفه نظارت بر نحوه به‌کارگیری ابزارهای جدید را بر عهده دارد تا از بروز خطاهای استراتژیک جلوگیری شود.

"هوش مصنوعی می‌تواند کیفیت کارها را به سطح قابل‌قبولی برساند، اما برای رسیدن به بالاترین سطح خلاقیت و کیفیت، همچنان به توانایی‌های انسانی نیاز داریم."

در نهایت، مدیریت هوشمندانه فناوری مستلزم آن است که مارکترها و مدیران، ابزار را تابع استراتژی برند قرار دهند، نه اینکه استراتژی خود را تابع ابزارهای جدید و در دسترس کنند.