افشاگری درباره اپل؛ ثبت‌نام اجباری مشتریان در اشتراک‌های پولی بدون اطلاع آن‌ها

گزارش‌های اخیر از بروز رفتارهای غیرحرفه‌ای در فروشگاه‌های اپل حکایت دارد که در آن اشتراک‌های پولی اپل بدون اطلاع و رضایت مشتریان، فعال شده‌اند. این افشاگری جنجالی نشان می‌دهد که برخی کارکنان برای دستیابی به اهداف فروش خود، از روش‌های فریبکارانه برای ثبت‌نام ناخواسته کاربران استفاده کرده‌اند.

جزئیات سازوکار ثبت‌نام‌های اجباری

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط متخصص حقوق مصرف‌کننده، لوئیس راسمن، این فرآیند از طریق سیستمی به نام Connect and Personalize مدیریت می‌شود. در این روش، مشتریان از آن‌ها خواسته می‌شود تا یک کد QR را اسکن کنند تا اطلاعات دستگاه و خریدهای قبلی آن‌ها بررسی شود.

در مرحله حساس، زمانی که گزینه‌های موافقت یا انصراف روی تبلت کارمند ظاهر می‌شود، برخی کارکنان بدون اطلاع دادن به خریدار، مستقیماً گزینه موافقت را انتخاب می‌کنند. این اقدام باعث می‌شود کاربر در دوره‌های آزمایشی سرویس‌هایی مانند Apple One ثبت‌نام شود که پس از اتمام مهلت، به‌طور خودکار با کسر وجه تمدید می‌شوند.

دلیل بروز این تخلفات: فشار برای رسیدن به اهداف اداری

تحلیل‌ها نشان می‌دهند که انگیزه اصلی این رفتارها، فشار ناشی از شاخص اداری «نرخ پیوست خدمات» بوده است. اپل برای پرسنل خود هدف‌گذاری مشخصی داشته که طبق آن:

• از هر ۱۰ خریدار سخت‌افزار، حداقل ۴ نفر باید سرویس‌های اشتراکی فعال می‌کردند.
• به برخی کارکنان پیشنهاد شده بود این اشتراک‌ها را تحت عنوان «هدیه» به مشتریان معرفی کنند.

این فشار مادی و اداری باعث شده تا مرز میان فروش مشتاقانه و فریبکاری مشتری کمرنگ شود.

واکنش رسمی اپل به افشاگری‌ها

در پی این حواشی، اپل در هفته گذشته تصمیم به حذف این شاخص ارزیابی از سیستم خود گرفت. با این حال، شرکت در بیانیه‌های رسمی خود مدعی شده که این تغییر صرفاً به دلیل عدم کاربرد این معیار در فصل خرید تعطیلات و هدایا بوده است.

مدیران اپل در یادداشتی به پرسنل، بر لزوم حفظ حریم خصوصی مشتریان و اخذ رضایت صریح آن‌ها برای هرگونه ارتقای سرویس یا استفاده از بخش Genius Bar تأکید کردند.

در نهایت، این اتفاقات نشان‌دهنده چالشی بزرگ در مدیریت تجربه مشتری در فروشگاه‌های فیزیکی اپل است. حفظ اعتماد کاربران در مقابل فشارهای فروش، موضوعی است که مدیریت این شرکت باید با دقت بیشتری مدیریت کند.