هوش مصنوعی: تحول‌آفرین صنعت بیمه در گزارش مک‌کنزی

نادیده گرفتن هوش مصنوعی غیرممکن است

همانند انقلاب صنعتی و ظهور اینترنت که سبک زندگی و کسب‌وکارها را متحول کردند، اکنون نوبت هوش مصنوعی است. این فناوری با سرعت بی‌سابقه‌ای در حال تغییر صنایع است و نادیده گرفتن آن برای شرکت‌ها، به‌ویژه بیمه‌گران، دشوار یا غیرممکن خواهد بود.

انتظارات مصرف‌کنندگان نیز در حال تغییر است؛ مشتریان اکنون دقت و قابلیت اطمینان بالاتر، مکالمات انسان‌مانند با ربات‌های هوش مصنوعی (متنی و صوتی)، پیشنهادات و ارتباطات فوق‌العاده شخصی‌سازی‌شده، و محصولات و تعاملات درخواستی متناسب با نیازهای خود را انتظار دارند.

هوش مصنوعی عمومی و به‌ویژه هوش مصنوعی عامل، می‌توانند بازی را تغییر دهند. تفاوت کلیدی این است که هوش مصنوعی عمومی قادر به سطوحی از استدلال، قضاوت، خلاقیت و همدلی است که بسیار فراتر از قابلیت‌های نوآوری‌های قبلی است؛ مجموعه‌ای از مهارت‌ها که برای بیمه‌گران اهمیت ویژه‌ای دارند و ظرفیت تحول واقعی صنعت بیمه را دارا هستند.

هوش مصنوعی چگونه کارکرد بیمه را متحول می‌کند؟

صنعت بیمه اساساً بر درک دقیق ریسک و کمک مؤثر و همدلانه به افراد در شرایط بحرانی استوار است. هوش مصنوعی می‌تواند تمام این جنبه‌ها را متحول کند:

• درک الگوها: هوش مصنوعی الگوهای موجود در داده‌ها را درک می‌کند.
• شخصی‌سازی و همدلی: هوش مصنوعی نسل جدید این قابلیت‌ها را با درک بیشتر از فرم‌های داده‌های بدون ساختار افزایش می‌دهد و امکان افزودن شخصی‌سازی بیش از حد و همدلی به پاسخ‌ها را فراهم می‌کند.
• اتوماسیون بی‌سابقه: آخرین پیشرفت‌ها در هوش مصنوعی عاملی، سطوح بی‌سابقه‌ای از اتوماسیون را به گردش‌های کاری پیچیده اضافه می‌کند و به بیمه‌گران اجازه می‌دهد تا مزایا را به حداکثر برسانند.

بیمه‌گران به دلیل این تطبیق‌پذیری، از هوش مصنوعی در تمام زمینه‌های اصلی استفاده می‌کنند، از جمله:

• بهره‌وری فروش و شخصی‌سازی بیش از حد
• اتوماسیون و بهبود دقت در صدور بیمه
• مدیریت مطالبات تقویت‌شده
• عملیات خدمات مشتری با نمایندگان صوتی
• تحول در عملکردهای پشتیبانی مانند امور مالی، آمار و فناوری اطلاعات

در آینده نزدیک، تقریباً تمام عملکردهای پذیرش مشتری در بیمه می‌تواند از طریق سیستم‌های چندعاملی هوش مصنوعی ارائه شود که به عنوان همکاران مجازی عمل می‌کنند. این عوامل شامل:

• عامل پذیرش: دریافت اطلاعات، ارتباط با مشتریان/واسطه‌ها، استخراج داده از اسناد پیچیده.
• عامل تعیین‌کننده ریسک: ایجاد نمایه ریسک جامع با استفاده از دستورالعمل‌های موجود.
• عامل قیمت‌گذاری و محصول: قیمت‌گذاری خودکار پرونده و پیشنهاد ساختارهای بیمه‌ای.
• عامل انطباق و انصاف: بررسی کل فرآیند برای اطمینان از انطباق با مقررات و استانداردهای اخلاقی.
• عامل هماهنگ‌کننده تصمیم: جمع‌آوری ورودی‌ها برای تأیید خودکار بیمه‌نامه یا ارجاع به بیمه‌گر ارشد انسانی.
• عامل یادگیری و بازخورد: اصلاح مداوم مدل‌ها، استفاده از بازخورد انسانی و ردیابی عملکرد مدل.

با وجود این پیشرفت‌ها، انسان‌ها همچنان در حوزه‌های مختلف کسب‌وکار بیمه، به‌ویژه در نقاط تماس با مشتریان، درگیر خواهند بود.

بهترین شرکت‌های بیمه در حال حاضر در حال اتخاذ رویکردی تحول‌آفرین هستند. آنها عملکردهای تجاری خاصی مانند توزیع، قیمت‌گذاری، بیمه‌گری، خسارت‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها را انتخاب کرده و نحوه عملکرد آنها را به طور جامع بازسازی می‌کنند. این بازسازی‌ها تأثیر قابل اندازه‌گیری بر بخش‌های کلیدی کسب‌وکارهای بیمه داشته است:

• بهبود 10 تا 20 درصدی در نرخ موفقیت نمایندگان جدید و نرخ تبدیل فروش.
• افزایش 10 تا 15 درصدی در رشد حق بیمه.
• کاهش 20 تا 40 درصدی در هزینه‌های جذب مشتریان جدید.
• بهبود 3 تا 5 درصدی دقت در خسارت‌ها.

بیمه‌گران آماده ادغام هوش مصنوعی نسل جدید

بیمه‌گران در سراسر حوزه‌ها آماده بهره‌مندی از ادغام هوش مصنوعی نسل جدید هستند که می‌تواند کارایی عملیاتی و تعامل مشتری را افزایش دهد:

• بیمه عمر: بهبود ارزیابی ریسک و بیمه‌نامه‌ها با تولید داده‌های مصنوعی.
• بیمه سلامت: پیش‌بینی نتایج بیمار و شخصی‌سازی برنامه‌های بهداشتی با تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ.
• املاک تجاری و حوادث: تولید مدل‌های ریسک دقیق و شبیه‌سازی سناریوها برای ارزیابی بهتر خسارات.
• املاک شخصی و حوادث: خودکارسازی پردازش ادعاها و بهبود تشخیص تقلب.

نمونه‌های قابل توجه از تحولات هوش مصنوعی در بیمه:

• پردازش خسارات: شرکت بیمه بریتانیایی آویوا با بیش از 80 مدل هوش مصنوعی، زمان ارزیابی مسئولیت را 23 روز کاهش داد، دقت مسیریابی خسارات را 30 درصد بهبود بخشید و شکایات مشتریان را 65 درصد کاهش داد. این تغییر بیش از 60 میلیون پوند (82 میلیون دلار) در سال 2024 برای شرکت صرفه‌جویی کرده است.
• اتوماسیون در فروش: یک شرکت بیمه با پیاده‌سازی اتوماسیون هوشمند برای ارائه قیمت و فروش بیمه‌نامه، 80 درصد تراکنش‌ها را آنلاین کرد و نمرات رضایت مشتری را 36 درصد افزایش داد.
• چت‌بات در شیفت شب: پیاده‌سازی یک چت‌بات 24/7 توسط یک شرکت بیمه، خدمات مشتریان پس از ساعات کاری را بهبود بخشید و تعداد مشتریان بالقوه‌ای که بیمه‌نامه خریدند، 11 درصد افزایش یافت.
• هوش مصنوعی با همدلی: یک شرکت بیمه دیگر از هوش مصنوعی برای تولید تقریباً 50,000 ارتباط مرتبط با خسارت روزانه استفاده می‌کند که واضح‌تر و همدلانه‌تر از ارتباطات انسانی هستند.

پیگیری پذیرش و مدیریت تغییر

پذیرش موفقیت‌آمیز هوش مصنوعی به فرهنگ نوآوری، تغییر طرز فکر و ایجاد قابلیت‌های ضروری بستگی دارد. سازمان‌ها اغلب مقاومت کارکنان را دست کم می‌گیرند. کارمندان باید به مهارت‌های مناسب مجهز شوند و درک روشنی از نقش توانمندساز هوش مصنوعی در انجام وظایفشان داشته باشند.

شرکت‌های بیمه پیشرو، برنامه‌های مدیریت تغییر ساختاریافته‌ای را اجرا می‌کنند که بر موارد زیر تأکید دارند:

• الگوسازی نقش رهبری.
• انتقال روشن ارزش هوش مصنوعی.
• ابتکارات جامع ایجاد قابلیت.
• ایجاد ساختارهای عملکردی مناسب.

تاریخ نشان داده است که فناوری به طور معمول نیازها و فرصت‌های جدیدی ایجاد می‌کند که منجر به ظهور نقش‌ها و مسئولیت‌های مختلف می‌شود. در نهایت، گنجاندن هوش مصنوعی در گردش‌های کاری مستلزم ایجاد مالکیت مشترک و پاسخگویی برای پذیرش هوش مصنوعی در سراسر سازمان است.

مدیریت تغییر، وجه تمایز اصلی بین بیکار شدن به دلیل هوش مصنوعی و تغییر عملیات توسط هوش مصنوعی است. داشتن فناوری عالی کافی نیست؛ نیمه دیگر این است که کارمندان را وادار کنیم تا واقعاً از هوش مصنوعی در کارهای روزانه خود استفاده کنند و نحوه انجام کار را تغییر دهند.