خبر کامل
اختلال در تلویزیون‌های هوشمند گروه انتخاب: جزئیات فنی و اقدامات شرکت
هفته گذشته، شماری از دارندگان تلویزیون‌های هوشمند گروه صنعتی انتخاب با اختلالی غیرمنتظره در عملکرد دستگاه‌های خود مواجه شدند. این مشکل که پس از نمایش پیام به‌روزرسانی نرم‌افزاری رخ داد، نگرانی‌های گسترده‌ای را در میان کاربران ایجاد کرد و در مواردی، تلویزیون را از دسترس خارج ساخت. عادل دهدشتی، مدیر ارتباطات گروه انتخاب، در گفت‌وگو با زومیت، به تشریح ابعاد فنی این رویداد، رد شایعات و اقدامات گسترده شرکت برای رفع مشکل و جلب رضایت مشتریان پرداخت.
ریشه و ماهیت اختلال در تلویزیون‌های هوشمند
از روز یکشنبه هفته گذشته، گزارش‌های متعددی مبنی بر بروز مشکل در تلویزیون‌های هوشمند به گروه انتخاب ارسال شد. کاربران اعلام کردند که پس از تأیید یک پیام به‌روزرسانی، عملکرد بخش هوشمند (Smart) تلویزیون آن‌ها مختل شده و در موارد نادری، کارکرد اصلی دستگاه نیز با مشکل مواجه شده است. تیم‌های فنی شرکت بلافاصله بررسی‌های دقیق را برای شناسایی ریشه مشکل آغاز کردند.
عادل دهدشتی تأکید کرد که این اختلال هیچ ارتباطی با کیفیت ساخت یا نقص سخت‌افزاری تلویزیون‌ها ندارد. او ریشه مشکل را ناهماهنگی فنی و عدم تطابق پروتکل‌های نرم‌افزاری در حین فرایند ارتقاء سیستم‌عامل با شرکت تأمین‌کننده چینی (KTC) دانست. دهدشتی توضیح داد:
«ما در تلاش بودیم تا با توجه به شرایط زیرساختی کشور و افزایش حساسیت‌های امنیتی، نرم‌افزار تلویزیون‌ها را از نظر امنیت و کاربری ارتقا دهیم. در این فرایند، اختلاف‌نظرهایی فنی بر سر جزئیات پروتکل‌ها، مانند سطح دسترسی‌ها، روش‌های کدگذاری و تبادل سورس‌کدها میان ما و طرف چینی به وجود آمد. این ناهماهنگی فنی باعث شد که به‌روزرسانی جدید روی بخشی از دستگاه‌ها به درستی عمل نکند.»
وی همچنین شایعات مربوط به اختلافات مالی را رد کرده و افزود: «ما بیش از ۱۰ سال است که با این تأمین‌کننده همکاری داریم و تعاملات مالی و فنی همواره در جریان بوده است. اما مسئله اصلی در این مورد، کاملاً فنی بود.» مدیر ارتباطات گروه انتخاب هرگونه ادعا مبنی بر هک یا نفوذ بدافزار را قویاً تکذیب و اعلام کرد که این مشکل یک مسئله داخلی مربوط به ارتباط فنی دو شرکت بوده است.
مقیاس اختلال و تعداد کاربران متأثر
گروه انتخاب در حال حاضر بیش از ۲ میلیون تلویزیون فعال در سراسر کشور دارد که از این میان، حدود ۱ میلیون و ۳۰۰ هزار دستگاه آن هوشمند است. در حالی که بر اساس پیش‌بینی‌های اولیه، احتمال درگیری ۲۰ درصد از تلویزیون‌های هوشمند وجود داشت، بررسی‌های دقیق‌تر نشان داد که مقیاس واقعی اختلال محدودتر بوده و بین ۳ تا ۵ درصد از کاربران تلویزیون‌های هوشمند با این مشکل مواجه شده‌اند.
اقدامات گروه انتخاب برای رفع مشکل و پشتیبانی
به گفته دهدشتی، تیم‌های فنی در کمتر از ۱۲ ساعت به راه‌حل‌های عملیاتی دست یافتند و فرایند خدمت‌رسانی را آغاز کردند. او اظهار داشت: «حدود ۸۰ درصد افرادی که به ما اعلام اختلال کردند، مشکلشان با به‌روزرسانی نرم‌افزار جدید به‌صورت آنلاین یا توسط تکنسین در محل برطرف می‌شد. ۲۰ درصد از افراد نیاز به تغییر گیرنده یا مین‌بُرد داخلی داشتند.»
«در این ۲۰ درصد، تکنسین‌ها کل مین‌بُرد دستگاه را با یک قطعه جدید و به‌روزرسانی‌شده تعویض می‌کنند. این مین‌بُردها سالم بودند و ما صرفا آن‌ها را با ورژن جدید تعویض می‌کردیم تا مزاحم مشتری‌ها نشویم چون ممکن بود به‌روزرسانی آن‌ها بین ۳ تا ۴ ساعت طول بکشد.»
با این حال، گزارش‌های کاربران زومیت نشان می‌دهد که مشکل برای همه کاربران رفع نشده است. یکی از کاربران در کامنتی برای زومیت نوشته است که «نمایندگی آمد و گفت mainboard باید تعویض شود که یک هفته زمان می‌برد و هزینه‌اش با نصب و ایاب ذهاب ۳ میلیون و ۶۰۰ هزار تومان می‌شود. یعنی به خاطر یک به‌روزرسانی نرم‌افزاری باید بورد اصلی عوض شود در صورتی که تلویزیون کاملا سالم است.»
کاربران دیگری نیز از تلاش‌های بی‌نتیجه برای رفع مشکل و دسترسی مجدد به دستگاه‌هایشان خبر داده‌اند. طبق اعلام مدیر ارتباطات گروه انتخاب، کلیه خدمات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری و حتی تغییر قطعه، کاملاً رایگان بوده و کاربران در صورت بروز مشکل باید با شماره ۱۶۹۹ تماس بگیرند. مرکز تماس گروه انتخاب به‌صورت ۲۴ ساعته پاسخگوی مشتریان است.
وضعیت فعلی و چشم‌انداز آینده
دهدشتی اعلام کرد که تاکنون مشکل بیش از ۸۰ درصد از کاربرانی که گزارش خرابی داده‌اند، به‌طور کامل برطرف شده است. موارد باقی‌مانده نیز عمدتاً شامل دستگاه‌هایی می‌شود که نیازمند تعویض قطعه بوده یا کاربرانی که به‌تازگی مشکل خود را گزارش کرده‌اند. شرکت متعهد است تا هر زمان که گزارشی در این زمینه باشد، به ارائه خدمات رایگان ادامه دهد.
«به‌منظور عذرخواهی و جبران ناراحتی پیش‌آمده، پس از اتمام فرایند سرویس، یک بسته تشویقی به تمامی کاربرانی که دستگاهشان دچار اختلال شده بود، تقدیم خواهد شد.»
همکاری با KTC و استراتژی بلندمدت گروه انتخاب
عادل دهدشتی در ادامه به زومیت اعلام کرد که همکاری با شرکت KTC پایان نمی‌یابد، زیرا تعهداتی در طول زمان و دوره‌های مختلف وجود دارد که باید انجام شود.
«اختلاف ما با شرکت KTC بر سر پروتکل‌های فنی مانند میزان دسترسی‌ها، روش کدگذاری و سورس‌کدها بوده است. با توجه به اتفاقاتی که در جنگ ۱۲ روزه اخیر افتاده، مطالبه ما برای میزان دسترسی به بسترهای آن‌ها بیشتر شده و از سویی به دنبال محدود کردن دسترسی آن‌ها بودیم. این اختلافات نیاز به مذاکره دارد و غیرقابل حل نیست.»
به گفته او، گروه انتخاب حدود دو سال است که به‌صورت جدی پروژه دستیابی به تکنولوژی و پلتفرم هوشمند اختصاصی خود را دنبال می‌کند. این یک هدف استراتژیک برای رسیدن به استقلال فنی است. مدیر ارتباطات انتخاب می‌گوید:
«در دنیا فقط سه شرکت تلویزیون تولید می‌کنند و دارنده این تکنولوژی و بستر هستند. می‌توان گفت صدها برند دیگر در داخل ایران و چین از بستر مشترک شرکت تأمین‌کننده ما برای پشتیبانی بخش هوشمند تلویزیون خود استفاده می‌کنند.»
دهدشتی در پایان نیز اعلام کرد: «من به نمایندگی از گروه انتخاب، به عنوان بزرگ‌ترین تولیدکننده لوازم خانگی کشور، مراتب عذرخواهی مجموعه را از تمام کاربرانی که در این چند روز دچار مشکل و نگرانی شدند، اعلام می‌کنم. ما به تعهدات خود پایبندیم و تا حل کامل مشکل آخرین مشتری نیز در کنارشان خواهیم بود و امیدواریم با ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب، این تجربه را به خاطره‌ای مثبت از تعهد و مسئولیت‌پذیری برند تبدیل کنیم.»
درباره هوش‌مصنوعی دست‌اول:
تمامی اخبار دست‌اول توسط دستیار هوش مصنوعی «هوشنگ» پردازش، صحت‌سنجی، خلاصه و بازنویسی شده است. هوشنگ هر روز با داده‌های جدید آموزش داده می‌شود و با نظارت دقیق انسانی و سردبیری دست‌اول در حال بهتر شدن است.
شما می‌توانید از چت‌بات و سایر ابزارهای هوشنگ به صورت رایگان استفاده کنید.
