شاخص‌های هفت‌گانه نظارتی فواد ۱۲۸؛ دو مدیر دیگر در آستانه اخراج به دلیل عملکرد ضعیف

معیارهای هفت‌گانه سنجش عملکرد در سامانه فواد ۱۲۸

سامانه فواد ۱۲۸ که فعالیت خود را در استان‌های قزوین، البرز و تهران آغاز کرده است، عملکرد دستگاه‌های دولتی را بر اساس هفت شاخص کلیدی مورد ارزیابی قرار می‌دهد. این معیارها مستقیماً بر تجربه شهروندان در تعامل با نهادهای عمومی متمرکز هستند.

جزئیات شاخص‌های ارزیابی

• ابهام در مسیر ارائه خدمت: مشخص نبودن دفتر یا فرد مسئول برای انجام فرآیندها در زمان مراجعه.
• قطع بودن سامانه‌ها و وب سرویس‌ها: گزارش شده است که در یک بازه ۴۸ ساعته، ۹۸ درصد دستگاه‌های اجرایی به تلفن‌های گویای خود پاسخگو نبوده‌اند.
• توهین و حفظ احترام مراجعین: ارزیابی نحوه برخورد کارکنان با مردم.
• حضور کارمندان: لزوم تعیین جانشین مشخص در صورت مرخصی کارمند.
• تأخیر در انجام کار بدون دلیل قانونی: موکول شدن کارهای مراجعین به روزهای آتی بدون توجیه رسمی.
• اطلاع‌رسانی صحیح به شهروندان: جلوگیری از مراجعات مکرر ناشی از اطلاع‌رسانی ناقص.
• عدم ارائه خدمات به‌موقع: مواردی نظیر باز کردن دیرتر یا تعطیل کردن زودتر شعب بانک‌ها.

پیامدهای مدیریتی و سازوکار تشویق و تنبیه

عملکرد سامانه تاکنون نتایج ملموسی در پی داشته است. گزارش‌ها حاکی از آن است که ۵ مدیر بر اساس گزارشات ثبت‌شده در فواد عزل شده‌اند و ۲ مدیر دیگر نیز در آستانه اخراج قرار دارند.

تمرکز شکایات در تهران و ساختار تنبیه

بیشترین حجم شکایات ثبت‌شده در استان تهران مربوط به عدم حفظ کرامت مراجعین و برخوردهای نامناسب دستگاه‌های دولتی با مردم بوده است. نکته قابل توجه در سازوکار سامانه، نحوه اعمال تشویق و تنبیه است:

در صورت تصمیم برای تشویق، تنها کارمند مورد نظر پاداش دریافت می‌کند؛ اما در صورت تصمیم برای تنبیه، مدیر و کارمند مربوطه به‌طور همزمان مشمول مجازات خواهند شد.

این ساختار نشان‌دهنده تمرکز بر مسئولیت‌پذیری مدیریتی در قبال عملکرد زیرمجموعه است، به‌ویژه در مواردی که دستگاه‌ها به‌جای تشویق کارمند، مدیران را تشویق کرده بودند.

نقشه راه توسعه سراسری و استاندارد زمانی سه‌ساعته

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور دلیل انتخاب قزوین به عنوان نقطه شروع را حجم کوچک‌تر و نزدیکی آن به تهران عنوان کرد. پس از قزوین، البرز و سپس تهران (به دلیل بار اجرایی سنگین) به سامانه پیوستند.

مسیر اجرای سراسری

ایده اصلی این است که تکمیل موفقیت‌آمیز اجرای فواد در تهران، مسیر را برای اجرای سراسری سامانه هموار سازد؛ به‌طوری که پس از تثبیت در پایتخت، استان‌های متعددی به‌صورت همزمان به سامانه اضافه خواهند شد.

تمایز اصلی: استاندارد زمانی

نقطه تمایز کلیدی سامانه فواد ۱۲۸ با سامانه‌های پیشین که غالباً بلااستفاده باقی ماندند، تعریف استاندارد زمانی سه‌ساعته برای پیگیری گزارشات است. در حال حاضر، میانگین بررسی گزارشات کمی بیش از ۳ ساعت است که با توجه به افزایش حجم ورودی‌ها قابل درک تلقی می‌شود.

معاون رئیس جمهور تأکید کرده است که حفظ این استاندارد زمانی برای پاسخگویی مؤثر سامانه به مشکلات مردم در دستگاه‌های دولتی و عمومی ضروری است. استقبال از این سامانه به حدی بوده که نهادهای عمومی مانند شهرداری‌ها نیز داوطلب پیوستن به آن شده‌اند.