فلوچت؛ اتوماسیون مراکز تماس با هوش مصنوعی و چالش‌های بلوغ بازار ایران

در عصری که مراکز تماس سازمان‌های ایرانی همچنان با فرآیندهای سنتی، هزینه‌های سرسام‌آور و نارضایتی مشتریان دست‌وپنجه نرم می‌کنند، استارتاپ «فلوچت» با تکیه بر هوش مصنوعی و تحلیل داده، رویکردی نوین به پشتیبانی مشتریان ارائه داده است. علی نادری، بنیان‌گذار فلوچت، در گفتگویی تفصیلی، از مسیر پرچالش شکل‌گیری این پلتفرم جامع و چشم‌انداز آن برای آینده ارتباط سازمان‌ها با مشتریان سخن می‌گوید.

فلوچت: راهکار جامع مراکز تماس با هوش مصنوعی

نادری، فلوچت را یک راهکار جامع برای مراکز تماس معرفی می‌کند؛ پلتفرمی که فراتر از یک چت‌بات ساده، تلاش می‌کند بخش بزرگی از عملیات پشتیبانی را به‌صورت خودکار انجام دهد. او در تعریف این محصول می‌گوید:

«فلوچت یک توتال سولوشن برای مراکز تماس سازمان‌هاست. ما با کمک هوش مصنوعی می‌توانیم پاسخ‌گویی به مشتریان را بر اساس پایگاه دانش، داکیومنت‌ها و اطلاعاتی که خود سازمان می‌دهد، اتوماتیک کنیم.»

پاسخ‌گویی خودکار تنها یکی از اجزای فلوچت است و این پلتفرم از چند بخش مکمل برای مدیریت کامل چرخه ارتباط با مشتری تشکیل شده است.

اجزای کلیدی پلتفرم: از طراحی گفت‌وگو تا تحلیل تماس

فلوچت برای پوشش کامل نیازهای مراکز تماس، ابزارهای مختلفی را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد:

Flow Studio و چت زنده

ابزار کلیدی Flow Studio به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا مسیر گفت‌وگو با مشتری را به دقت طراحی کنند. بنیان‌گذار فلوچت با ذکر مثالی توضیح می‌دهد که چگونه در این بخش، بر اساس وضعیت سفارش کاربر، چت‌بات وارد فلوهای متفاوتی شده و راهنمایی دقیق‌تری ارائه می‌دهد. اگر چت‌بات نتواند مسئله مشتری را حل کند، مکالمه به بخش چت زنده منتقل می‌شود تا اپراتور انسانی پشتیبانی را ادامه دهد.

تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی

قابلیت فلوچت تنها به مکالمات متنی محدود نمی‌شود. این پلتفرم، تماس‌های تلفنی را نیز پوشش می‌دهد تا مکالمات را تحلیل کند. مکالمات تلفنی وارد پلتفرم شده و بر اساس KPIهایی (شاخص‌های کلیدی عملکرد) که سازمان تعریف می‌کند، بررسی می‌شوند. این تحلیل شامل مواردی چون نحوه پاسخ‌دهی اپراتور، رعایت استانداردها و دغدغه‌های دقیق مشتری است. تمام این داده‌ها به‌صورت یکپارچه در پنل فلوچت در اختیار سازمان قرار می‌گیرد.

شکل‌گیری، مدل کسب‌وکار و مزیت رقابتی

تولد در دیجی‌نکست و مدل B2B2C

ایده فلوچت در تابستان ۱۴۰۱ و در دل هفتمین کمپ استارتاپی دیجی‌نکست با یک تیم پنج‌نفره شکل گرفت. نادری با اشاره به ناپایداری مسیر استارتاپی در ایران، عنوان می‌کند که از تیم اولیه تنها خودش باقی مانده است. مدل کسب‌وکار این استارتاپ B2B2C (کسب‌وکار به کسب‌وکار به مصرف‌کننده) توصیف می‌شود؛ به این معنی که سرویس به سازمان‌ها ارائه می‌شود، اما خروجی نهایی مستقیماً به دست کاربران می‌رسد.

مزیت رقابتی: فارسی‌بودن و تمرکز بر اینسایت

مزیت رقابتی فلوچت صرفاً در قیمت خلاصه نمی‌شود. نادری سه عامل کلیدی را برای تمایز فلوچت برمی‌شمرد:

• فارسی‌بودن: پلتفرم کاملاً فارسی و بهینه‌شده برای فرهنگ مراکز تماس ایران است.
• قیمت: رقابتی‌بودن در برابر نمونه‌های خارجی.
• تمرکز بر اینسایت: فهم عمیق از آنچه در ارتباط سازمان و مشتری اتفاق می‌افتد.

او تأکید می‌کند که تمرکز بر تحلیل عمیق داده‌های مکالمه، نقطه‌ای است که بسیاری از رقبای خارجی توجه کمتری به آن دارند.

مسیر پرچالش MVP و تأثیر ChatGPT

رسیدن به محصول اولیه قابل قبول (MVP) برای فلوچت بیش از یک سال و نیم زمان برد. نادری دلایل این تأخیر را در دو عامل خلاصه می‌کند:

• ناپایداری تیم: خروج اعضای تیم اولیه.
• عدم آمادگی بازار: سازمان‌ها ریسک اتوماسیون با هوش مصنوعی مولد را نمی‌پذیرفتند.

او می‌گوید محصول اولیه در سه ماه ساخته شد، اما چون از نظر بازار وایبل (Viable) نبود، مجبور به تغییرات مداوم شدند.

نقطه عطف: قبل و بعد از ChatGPT

معرفی ChatGPT یک نقطه عطف بزرگ برای فلوچت بود. در ابتدا، به‌دلیل نبود مدل‌های زبان بزرگ (LLM) برای زبان فارسی، چالش‌های زیادی وجود داشت. اما با ورود ChatGPT، تیم توانست یک مرحله بزرگ را نادیده بگیرد و وارد فاز بعدی توسعه شود. با این حال، وابستگی به مدل‌های خارجی چالش‌های جدیدی، به‌ویژه در زمان قطعی اینترنت، ایجاد کرده که نیاز به سروکردن مدل‌ها در داخل کشور را با هزینه‌های بسیار بالا ضروری می‌سازد.

چالش‌های امروز و چشم‌انداز آینده

بنیان‌گذار فلوچت دو چالش اصلی کنونی را در مسیر رشد این استارتاپ عنوان می‌کند:

1. کمبود نیروی انسانی: فقدان نیروی ماهر متخصص در این حوزه.
2. بلوغ سازمان‌ها: سازمان‌ها با وجود اشتیاق اولیه، در مرحله تصمیم‌گیری نهایی برای استفاده از هوش مصنوعی، دچار تردید و ترس می‌شوند.

نادری تأکید می‌کند که فلوچت و نمونه‌های مشابه، موفقیت‌های متعددی در کاهش هزینه و بهبود عملیات مراکز تماس داشته‌اند.

حضور در تمام نقاط تماس با مشتری

چشم‌انداز نهایی فلوچت، حضور در تمام نقاط تماس مشتری با سازمان است. نادری معتقد است که هر سازمانی، از یک کسب‌وکار کوچک تا سازمان‌های چند هزار نفره، به ابزاری برای مدیریت مکالمات خودکار نیاز دارد. هدف فلوچت این است که مدیریت مکالمات را اتوماتیک کند و اینسایت‌های عمیق برای تصمیم‌گیری بهتر به مدیران ارائه دهد.