تحول مراکز تماس با هوش مصنوعی صوتی؛ گفت‌وگو با بنیان‌گذار اکوپرایم

اکوپرایم، استارتاپی پیشرو در حوزه هوش مصنوعی صوتی، در تلاش است تا تعریف سنتی مراکز تماس را دگرگون سازد؛ از یک واحد پاسخگویی پرهزینه به یک منبع حیاتی برای تحلیل داده‌ها و استخراج بینش‌های کسب‌وکاری. ایمان حشمت، بنیان‌گذار این استارتاپ، در گفت‌وگو با ما از مسیر شکل‌گیری اکوپرایم، مزیت‌های رقابتی آن و چشم‌انداز ساخت یک «مرکز تماس کاملاً قدرت‌گرفته از هوش مصنوعی» سخن می‌گوید.

محصول اکوپرایم؛ ایجنت‌های صوتی و تحلیل عمیق تماس‌ها

محصول اکوپرایم بر دو رکن اساسی بنا شده است. رکن نخست، ایجنت‌های صوتی هوشمند هستند که به‌صورت زنده و بلادرنگ با مشتریان تعامل می‌کنند. رکن دوم، پلتفرم تحلیل و طبقه‌بندی تماس‌ها است؛ سیستمی که هزاران ساعت مکالمه مراکز تماس را پردازش کرده و از دل آن، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، رفتار اپراتورها و بینش‌های بیزینسی را استخراج می‌کند.

هدف نهایی این پلتفرم تبدیل دیتای خام صوتی به اطلاعات قابل‌تصمیم‌گیری برای مدیران است. این رویکرد در بازار جهانی توسط شرکت‌هایی نظیر Observe.AI، CallMiner و Twilio دنبال می‌شود.

مسیر تولد اکوپرایم؛ از رؤیای کودکی تا مدل‌های فارسی

ایمان حشمت، بنیان‌گذار اکوپرایم، شکل‌گیری این ایده را ریشه در علاقه‌مندی شخصی خود به ربات‌ها در فیلم‌ها و انیمیشن‌هایی همچون Star Wars و WALL·E می‌داند؛ جایی که او مجذوب «درک، هوش و تعامل سریع» این موجودات مصنوعی شده بود.

جرقه اصلی اکوپرایم هم‌زمان با معرفی مدل‌های صوتی جدید در فروردین ماه امسال زده شد که عملکرد قابل‌قبولی روی زبان فارسی ارائه می‌دادند. کار روی محصول از ابتدای تابستان آغاز و به‌تدریج تیم فنی شکل گرفت. نخستین پیاده‌سازی واقعی محصول نیز با همکاری یک مؤسسه خیریه انجام شد.

مزیت‌های رقابتی کلیدی در بازار بومی

اکوپرایم در حال حاضر تمرکز خود را بر کسب‌وکارهای بزرگ معطوف کرده، اما چشم‌انداز آن ساخت ایجنت‌های صوتی است که هر کسب‌وکاری بتواند با چند کلیک آن‌ها را راه‌اندازی کند. سه مزیت کلیدی این استارتاپ نسبت به رقبای خارجی عبارتند از:

• تأخیر بسیار پایین: به‌دلیل استقرار سرورها در نزدیکی زیرساخت مخابراتی کشور، که برای مکالمات زنده تلفنی حیاتی است.
• بومی‌سازی کامل: تمرکز بر بازار ایران و منطقه و بهینه‌سازی مدل‌ها بر اساس نیاز واقعی مشتریان.
• سازگاری با زیرساخت موجود: عدم نیاز به بازتعریف فرایندها و پیاده‌سازی ایجنت‌ها روی همان زیرساخت فعلی سازمان‌ها.

نقش دیجی‌نکست در بلوغ و اعتبار استارتاپ

به باور بنیان‌گذار اکوپرایم، جذب سرمایه صرفاً به معنای تأمین مالی نیست. حضور در دیجی‌نکست به این استارتاپ کمک کرده تا علاوه‌بر منابع مالی، اعتبار و شبکه ارتباطی ارزشمندی را کسب کند. بوت‌کمپ‌ها، رویدادها و ارتباط با بازیگران بزرگ اکوسیستم، نقش مهمی در تثبیت جایگاه اکوپرایم داشته‌اند.

چالش‌های پیش‌رو؛ از زیرساخت تا وابستگی خطرناک

از منظر فنی، مدل‌های متن‌به‌گفتار و گفتاربه‌متن متن‌باز تا حدی مسیر را هموار کرده‌اند، هرچند توسعه مدل‌های فارسی همچنان نیازمند سرمایه‌گذاری جدی است.

بزرگ‌ترین مانع رشد، فیلترینگ و تحریم‌هاست؛ وابستگی به روش‌های ناپایدار برای دسترسی به فناوری‌های روز، ریسکی جدی برای استارتاپی است که می‌خواهد سرویس پایدار در سطح منطقه ارائه دهد.

چشم‌انداز؛ مرکز تماس قدرت‌گرفته از هوش مصنوعی مولد

اکوپرایم در نظر دارد به یک مرکز تماس کامل با قدرت هوش مصنوعی (AI-powered Contact Center) تبدیل شود؛ سیستمی که از لایه‌های زیرساختی مانند SIP و شبکه‌های VoIP تا بالاترین لایه‌های هوش مصنوعی مولد را پوشش می‌دهد.

در این مسیر، توسعه ایجنت‌های هوشمند همراه مشابه به کوپایلوت‌ها نیز در دستور کار است. این ایجنت‌ها نه‌تنها با مشتری صحبت می‌کنند، بلکه تمام تعاملات صوتی را تحلیل کرده و به مدیران نشان می‌دهند کجا فرصت‌سوزی رخ داده و مشتری دقیقاً چه می‌خواهد.

حشمت در پایان تأکید می‌کند: «هدف ما این است که هر کسب‌وکاری چه از یک استارتاپ کوچک تا یک سازمان بزرگ بتواند بدون درگیر شدن با پیچیدگی‌های فنی، یک مرکز تماس کاملاً هوشمند و خودمختار داشته باشد؛ مرکزی که ۲۴ ساعته در خدمت رشد بیزینس باشد.»