خبر کامل
شرکت‌های هواپیمایی پس از رد اولیه، میلیون‌ها پوند غرامت پرداخت می‌کنند
شرکت‌های هواپیمایی سالانه میلیون‌ها پوند غرامت به مسافرانی می‌پردازند که ابتدا ادعاهایشان را رد کرده بودند. این در حالی است که گروه‌های مصرف‌کننده، شرکت‌ها را متهم می‌کنند که با هدف منصرف کردن مشتریان از پیگیری مطالبات خود، در موارد تاخیرهای شدید یا لغو پروازها، تلاش می‌کنند آن‌ها را سردرگم کنند.
پرداخت‌های میلیونی پس از رد اولیه
بر اساس گزارش سازمان هواپیمایی کشوری (CAA)، تقریباً ۱۱ میلیون پوند در سال منتهی به اکتبر ۲۰۲۵ به مسافرانی پرداخت شده است که ادعاهایشان در ابتدا رد شده یا بدون حل و فصل باقی مانده و سپس به یک داور مستقل ارجاع داده شده بود.
مشتریان به بی‌بی‌سی گفته‌اند که شرکت‌های هواپیمایی «تلاش کرده‌اند آن‌ها را سردرگم کنند» تا از پیگیری مطالبات خود دست بکشند. در مقابل، «ایرلاینز یو‌کی» که نماینده صنعت هواپیمایی است، اظهار داشت: «شرکت‌های هواپیمایی بریتانیا مسئولیت‌های مصرف‌کننده خود را جدی می‌گیرند و همیشه در زمان اختلالات به دنبال ارائه اطلاعات و پشتیبانی روشن برای مشتریان خود هستند.»
این انجمن اضافه کرد: «آخرین نظرسنجی مصرف‌کننده سازمان هواپیمایی کشوری نشان‌دهنده این تعهد است و رضایت مسافران را در بالاترین سطح خود از سال ۲۰۱۹ نشان می‌دهد.»
گراهام بود، که یک گروه مصرف‌کننده در فیس‌بوک را اداره می‌کند و به مردم در مورد مطالبات هواپیمایی مشاوره می‌دهد، گفت: «عروسی‌ها از دست می‌روند، تعطیلات خراب می‌شوند و جلسات کاری لغو می‌شوند و مردم وقتی نمی‌توانند مطالبات غرامت خود را حل و فصل کنند، بسیار ناامید می‌شوند.»
جزئیات پرداخت‌ها و شرکت‌های اصلی
بخش عمده پرداخت‌های ذکر شده در داده‌های CAA از شرکت بریتیش ایرویز (BA) بوده و پس از آن ویز ایر، رایان‌ایر و ایزی‌جت قرار دارند:
- بریتیش ایرویز: ۶.۹ میلیون پوند به مسافرانی پرداخت کرد که ادعاهایشان در ابتدا رد شده یا حل نشده بود. از ۱۰,۶۷۹ شکایت علیه این شرکت، ۸۱٪ پس از ارجاع به یک نهاد مستقل رسیدگی به شکایات، به نفع مشتریان تایید شد.
- ویز ایر: ۱.۷ میلیون پوند به مشتریان پرداخت کرد.
- رایان‌ایر: ۱.۶۸ میلیون پوند پرداخت کرد.
- ایزی‌جت: ۳۷۱,۰۰۰ پوند غرامت به مسافران پرداخت کرد.
داده‌های CAA به شکایاتی اشاره دارد که توسط دو داور بزرگ بریتانیا، «Consumer Dispute Resolution Limited (CDRL)» و «Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR)» رسیدگی شده‌اند. اقلیتی از مسائل نیز توسط داوران کوچک‌تر حل و فصل می‌شوند.
ایزی‌جت اعلام کرد: «ما همیشه در صورت لزوم غرامت پرداخت می‌کنیم و یک فرم آسان برای ادعا از طریق وب‌سایت خود داریم.» ویز ایر از اظهار نظر خودداری کرد و با رایان‌ایر برای پاسخگویی تماس گرفته شده است.
ادعاهای واهی و سردرگمی مشتریان
بود اظهار داشت که بریتیش ایرویز از «چندین بهانه استاندارد» مانند «آب و هوای نامساعد» یا «محدودیت‌های کنترل ترافیک هوایی» استفاده می‌کند. اما او افزود: «وقتی این بهانه‌ها را بررسی می‌کنیم، اغلب متوجه می‌شویم که اصلاً معتبر نیستند، اما بررسی این موضوع برای مسافران عادی هواپیمایی بسیار دشوار است.»
او ادامه داد: «فکر می‌کنم اصل کلی این است که آن‌ها انتظار ندارند همه ادعا کنند. برای کسانی که ادعا می‌کنند، اگر بتوان آن‌ها را به اندازه کافی با بهانه‌تراشی و ناامیدی مواجه کرد، اکثرشان تسلیم خواهند شد.»
تجربه لوری واتسون: اطلاعات گیج‌کننده
لوری واتسون پس از تعطیلات قایقرانی از آتن به بریتانیا بازمی‌گشت که پروازش لغو شد. وقتی او تلاش کرد غرامت بگیرد، بریتیش ایرویز به او گفت که شرایط آب و هوایی نامساعد بوده و پرداخت غرامت را رد کرد.
اما لوری تسلیم نشد. او پس از بررسی گزارش‌های آب و هوایی روز پرواز، رد ادعایش توسط بریتیش ایرویز را به چالش کشید. او گفت: «آن‌ها اطلاعات بسیار گیج‌کننده‌ای ارسال می‌کنند که یک فرد عادی نمی‌تواند آن را بفهمد. فکر می‌کنم آن‌ها سعی می‌کنند شما را سردرگم کنند و کاری کنند که از ادعای خود دست بکشید.»
در حکمی که بی‌بی‌سی آن را مشاهده کرده است، CEDR دریافت که «هیچ مدرک قانع‌کننده‌ای» مبنی بر تأثیر آب و هوای نامساعد بر پرواز لوری وجود ندارد و به شرکت هواپیمایی دستور داده شد ۷۰۰ پوند به او بپردازد.
تجربه هدر فالوز: نقص فنی پنهان
هدر فالوز با فرزندانش برای عروسی پسرعمویش به کانادا سفر می‌کرد، اما به او گفته شد که پروازش با بریتیش ایرویز به دلیل مشکل موتور لغو شده است.
او از همان ابتدا مشکوک بود. او گفت: «اصلاً منطقی نبود. من فقط احساس می‌کردم این یک رویکرد تاکتیکی است که آن‌ها به طور منظم برای فرار از برنامه‌ریزی مجدد پروازهایی که امکان‌پذیر نبودند، استفاده می‌کردند.»
هدر احساس می‌کرد که بریتیش ایرویز نسبت به «مشکلات عاطفی ناشی از تلاش برای تنظیم مجدد امور، ناراحتی شخصی و هزینه‌هایی که متحمل شده بود، و صرف زمان زیاد برای جمع‌آوری مدارک» بی‌تفاوت است.
داوران دریافتند که بریتیش ایرویز «به اندازه کافی نشان نداده است که هیچ اقدام معقولی برای جلوگیری از لغو پرواز نمی‌توانسته انجام دهد» و «نقص حداقل از سال ۲۰۱۷ برای شرکت شناخته شده بود.» در نهایت، به بریتیش ایرویز دستور داده شد ۱,۵۶۰ پوند به هدر بپردازد.
در پاسخ، بریتیش ایرویز گفت: «در مواردی که مشتریان ادعاهای غرامت را مطابق با الزامات قانونی ارائه می‌دهند، تیم‌های ما بسیار سخت کار می‌کنند تا آن‌ها را در اسرع وقت پردازش کنند. در موارد مطرح شده، تیم‌های ما برای حل و فصل مسائل با مشتریان خود تماس گرفته‌اند.»
این شرکت افزود: «بیشتر تأخیرها و لغو پروازها در نتیجه شرایط خارج از کنترل ما، مانند آب و هوای بد یا محدودیت‌های کنترل ترافیک هوایی رخ می‌دهد، اما وقتی مشکلاتی پیش می‌آید، ما همیشه تمام تلاش خود را می‌کنیم تا اوضاع را درست کنیم.»
ایزی‌جت نیز گفت: «اگر پروازی مختل شود، ما مسئولیت‌های خود را جدی می‌گیریم و همیشه سعی می‌کنیم اطمینان حاصل کنیم که مشتریان به خوبی مطلع شده و از آن‌ها مراقبت می‌شود.»
درباره هوش‌مصنوعی دست‌اول:
تمامی اخبار دست‌اول توسط دستیار هوش مصنوعی «هوشنگ» پردازش، صحت‌سنجی، خلاصه و بازنویسی شده است. هوشنگ هر روز با داده‌های جدید آموزش داده می‌شود و با نظارت دقیق انسانی و سردبیری دست‌اول در حال بهتر شدن است.
شما می‌توانید از چت‌بات و سایر ابزارهای هوشنگ به صورت رایگان استفاده کنید.
