بازطراحی مشاغل در عصر هوش مصنوعی: نقش مدیران در تحولات محیط کار

ارزش جدید نیروی انسانی در عصر ایجنت‌های هوش مصنوعی

بسیاری از شغل‌ها و سِمت‌ها هنوز بر اساس لیست وظایف ساختار یافته‌اند؛ برای مثال، پاسخ به تیکت‌ها، پردازش درخواست‌ها و بستن پرونده‌ها بر عهده یک جایگاه شغلی است. اما وقتی هوش مصنوعی اجرای وظایف تکراری را بر عهده می‌گیرد، آنچه برای انسان‌ها باقی می‌ماند، رسیدگی به استثنائات و موضوعاتی است که از روی یک متن از پیش‌نوشته‌شده نمی‌آیند.

به عنوان مثال، یکی از اعضای تیم خدمات در یک نمایندگی خودرو را در نظر بگیرید. تا پیش از این، اکثر وظایف او شامل زمان‌بندی قرار ملاقات، ارسال ایمیل‌های پیگیری و تماس‌های یادآوری بود. ایجنت هوش مصنوعی می‌تواند بخش عمده‌ای از این کارها را حذف کند.

حالا آن عضو تیم می‌تواند تصمیماتی بگیرد که نیاز به ظرافت و تفکر انتقادی دارد. او می‌داند که صاحب یک خودروی خاص بازنشسته است و در رفت‌وآمد مشکل دارد. او می‌بیند که قرار ملاقاتش در صبح روزی است که احتمال بارش برف وجود دارد. نیروی انسانی سپس با مشتری تماس می‌گیرد و وقت او را برای زمانی که هوا مساعدتر است رزرو می‌کند. این نوع کارهای انسانی همان چیزی است که اکنون این نمایندگی را متمایز می‌کند و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

تغییر معیار ارزیابی عملکرد کارکنان

وقتی هوش مصنوعی می‌تواند حجم زیادی از کار را در زمان اندکی انجام دهد، نباید سنجش کارکنان بر اساس سرعت و پاسخگویی آن‌ها باشد، زیرا در این زمینه از هوش مصنوعی شکست می‌خورند. در عوض، ارزیابی باید منعکس‌کننده چیزی باشد که انسان‌ها به طور منحصربه‌فرد ارائه می‌دهند: کیفیت قضاوت، توانایی جلوگیری از تکرار مشکلات و سرپرستی سیستم‌هایی که به مرور بهبود می‌یابند.

در مثال بالا، عضو تیم خدمات نمایندگی خودرو دیگر نباید بر اساس تعداد قرارهای تنظیم‌شده یا لغو شده ارزیابی شود، بلکه باید بر اساس نتایجی مانند رضایت مشتری و بازگشت مشتری سنجیده شود.

مسئولیت‌پذیری انسان در قبال کار هوش مصنوعی

وقتی هوش مصنوعی درگیر کار است، باید کسی مسئول نتایج آن کار باشد. در مثال نمایندگی خودرو، یک انسان همچنان باید بر ایجنت‌های هوش مصنوعی که کار را انجام می‌دهند نظارت کند و اطمینان داشته باشد که کار به خوبی انجام شده است. اگر مشکلی وجود داشته باشد، آن کارمند باید بتواند آن را شناسایی کند و راه‌حل‌هایی ارائه دهد.

در مجموع، وقتی هوش مصنوعی کارهای واقعی را انجام می‌دهد، شرح وظایف قدیمی دیگر منطقی نیستند. سِمت‌ها، کارها، معیارهای ارزیابی و نظارت همگی باید بازطراحی شوند. یادمان نرود هوش مصنوعی زمانی سریع‌تر پیشرفت می‌کند که انسان‌ها نیز مدام آن را بررسی و هدایت کنند.