راه‌اندازی سامانه فوریت‌های اداری: پاسخگویی زیر سه ساعت به شکایات مردم

چالش‌های نظام اداری و راه‌حل نوین

داودی در نشست خبری سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان همدان، به یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های نظام اداری کشور اشاره کرد: «کار نکردن برخی سامانه‌ها، تلفن‌های گویا و پیچیدگی فرایندهای ارائه خدمت» که منجر به نارضایتی شهروندان و مراجعات حضوری اجباری می‌شود. او تأکید کرد که کیفیت خدمات اداری تأثیر مستقیمی بر سرمایه اجتماعی دارد و عملکرد ضعیف می‌تواند به کاهش اعتماد عمومی منجر شود.

سازوکار سامانه و نتایج اولیه

سامانه رسیدگی به شکایات با شعار «پاسخ زیر سه ساعت» فعالیت می‌کند. شکایات ثبت‌شده بلافاصله به مرکز بازرسی دستگاه‌ها ارجاع داده شده و به‌صورت فوری رسیدگی می‌شوند. میانگین زمان رسیدگی در استان‌های پایلوت، از جمله اصفهان، چهارمحال و بختیاری، گلستان، مازندران، گیلان و ایلام، به حدود دو ساعت و ۳۰ دقیقه رسیده است.

پس از ثبت شکایت، پیامک برای شهروند ارسال می‌شود و بعد از اعلام نتیجه از سوی دستگاه اجرایی، سامانه مجدداً با شاکی تماس می‌گیرد تا صحت رسیدگی را بررسی کند. بر اساس آمار موجود، نزدیک به ۷۰ درصد شهروندان اعلام کرده‌اند مشکلشان حل شده است.

این سامانه به‌زودی به‌صورت سراسری در کشور اجرا خواهد شد.

ضمانت اجرایی و پایش لحظه‌ای

برای نخستین بار، ابزارهای نظارتی مؤثری برای این طرح پیش‌بینی شده است. داودی از صدور صدها تذکر و ده‌ها اقدام تشویقی یا اصلاحی برای دستگاه‌ها در ماه‌های اخیر خبر داد و اشاره کرد که حتی در مواردی، مدیران ناکارآمد برکنار شده‌اند.

پیش از راه‌اندازی این سامانه، داده دقیقی از وضعیت شکایات وجود نداشت و زمان رسیدگی گاه به سه ماه می‌رسید. اما اکنون با ایجاد یک نظام داده‌محور، امکان پایش لحظه‌ای فراهم شده و نقشه نظارتی کشور هر ۲۰ ثانیه به‌روزرسانی می‌شود.

شفافیت و محرمانگی اطلاعات

کارنامه‌های ماهانه، فصلی و سالانه مربوط به شکایات منتشر می‌شود و برنامه توسعه دسترسی آنلاین شهروندان نیز در دستور کار قرار دارد. در خصوص محرمانگی اطلاعات، احراز هویت از طریق شماره تلفن انجام می‌شود، اما اطلاعات هویتی شهروندان بدون رضایت آنان در اختیار دستگاه‌ها قرار نمی‌گیرد.

محورهای اصلی نارضایتی

بیشترین شکایات مربوط به برخی دستگاه‌های خدماتی از جمله حوزه‌های راه، آموزش و پرورش و بهداشت است. مهم‌ترین محورهای نارضایتی شامل اختلال سامانه‌ها، پاسخگو نبودن تلفن‌های گویا و ابهام در فرایند دریافت خدمات می‌شود که اصلاح آنها به‌طور جدی در دستور کار قرار دارد.