نظارت ویژه بر خدمات گردشگری نوروزی؛ پیگیری ۲۴ ساعته شکایات مردمی

افزایش چشمگیر شکایات در ایام نوروز

در سال ۱۴۰۳، تنها در فاصله ۱۵ تا ۲۷ اسفندماه، همزمان با موج اول سفرهای پیش از نوروز، بیش از ۸۳ هزار تماس با سامانه ۰۹۶۲۹ برقرار شد. این سامانه که به منظور رسیدگی به شکایات و ارائه راهنمایی‌های گردشگری راه‌اندازی شده است، اطلاعاتی در مورد مراکز اقامتی، جاذبه‌های گردشگری و وضعیت جاده‌ها ارائه می‌دهد. در همین بازه زمانی، بیش از ۴۰۰ مورد شکایت رسمی از مراکز اقامتی، دفاتر گردشگری و سایر تاسیسات و خدمات گردشگری ثبت و بررسی گردید.

روند صعودی شکایات در سال ۱۴۰۴ نیز ادامه یافت؛ به طوری که حدود ۴۱۳ مورد شکایت کتبی از تاسیسات و موسسات گردشگری استان فارس به ثبت رسید که برای رسیدگی به آن‌ها کمیته‌های تخصصی استانی تشکیل شد. عمده این شکایات مربوط به هتل‌ها، تاسیسات اقامتی و مراکز خدمات گردشگری بوده و شامل مواردی از قبیل کلاهبرداری در فروش تور، کنسلی پروازها، تقلب در فروش بلیت و گرانفروشی هتل‌ها و رستوران‌ها می‌شود.

استقرار تیم‌های نظارتی و مراحل بازرسی

پرهام جانفشان، مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری معاونت گردشگری، از آغاز به‌کار تیم‌های استانی نظارت بر تاسیسات گردشگری از ابتدای اسفندماه خبر داد. این تیم‌ها پیش از آغاز موج نخست سفرهای نوروزی (۲۵ اسفند تا ۱۵ فروردین) در استان‌ها مستقر شده‌اند.

جانفشان تاکید کرد: «تیم‌های نظارتی متشکل از ناظران دولتی و زیر نظر ستادهای سفرهای نوروزی فعالیت می‌کنند و مأموریت آن‌ها رصد کیفیت خدمات ارائه‌شده به گردشگران است.»

نظارت‌ها در دو مرحله انجام می‌شود:

• مرحله اول: بازدیدهای پیشینی و زیرساختی در طول اسفندماه و پیش از آغاز رسمی سفرها.
• مرحله دوم: نظارت‌های میدانی و اجرایی از ۲۵ اسفند تا ۱۵ فروردین همزمان با اوج تردد مسافران.

سامانه ۰۹۶۲۹ نیز همچنان فعال بوده و آماده دریافت شکایات، پیشنهادها و گزارش‌های مردمی است. گردشگران می‌توانند در صورت نارضایتی از خدمات هتل‌ها، تورها، آژانس‌ها، رستوران‌های بین‌راهی و سایر مراکز گردشگری، شکایت خود را به صورت تلفنی یا از طریق ثبت در سامانه اعلام کنند.

پیگیری شبانه‌روزی و صیانت از حقوق گردشگران

مدیرکل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری اعلام کرد که ستاد نوروزی سفر به صورت ۲۴ ساعته فعال است. پس از ثبت شکایت، موضوع به اداره کل استان مربوطه ارجاع شده و نتیجه پیگیری نیز در سامانه به اطلاع متقاضی می‌رسد.

کمیسیون‌های رسیدگی به شکایات در ادارات کل استان‌ها، به ویژه در معاونت‌های گردشگری، به صورت شبانه‌روزی در ایام نوروز کشیک دارند. در صورت بروز اختلاف میان خدمات‌دهنده و خدمات‌گیرنده، جلسه اضطراری تشکیل شده و به صورت فوری به شکایات رسیدگی می‌شود.

جانفشان همچنین از ابلاغ دستورالعمل‌های مرتبط با نرخ‌های مصوب خدمات در قالب ستاد سفر خبر داد. این دستورالعمل‌ها پیش از آغاز موج سفرها به استان‌ها اعلام می‌شود تا از بروز نابسامانی قیمتی جلوگیری شود.

با توجه به اینکه سفرهای نوروزی پرترددترین و حساس‌ترین بازه زمانی گردشگری کشور محسوب می‌شود، تمرکز امسال بیش از هر زمان دیگر بر «صیانت از حقوق گردشگران» و «مدیریت کیفیت خدمات» است تا اعتماد عمومی به نظارت بر سفرهای داخلی افزایش یابد.