سامانه «فواد ۱۲۸»؛ گامی برای بهبود پاسخگویی در نظام اداری کشور

چالش‌های نظام اداری در پاسخگویی به شهروندان

بررسی‌های اخیر مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت اداری نشان می‌دهد که وضعیت پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی به مطالبات شهروندان در سطح مطلوبی قرار ندارد. تحلیل‌های تخصصی حاکی از آن است که بخش قابل توجهی از مراجعان نسبت به نحوه تعامل سیستم اداری ابراز نارضایتی می‌کنند.

یافته‌های کلیدی از پیمایش‌های اداری

بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده، ۷۵ درصد از مراجعان از فرآیندهای اداری رضایت ندارند. این مطالعات نشان می‌دهد که بسیاری از شهروندان پیش از مراجعه رسمی، به دنبال یافتن آشنا برای پیشبرد امور خود هستند که این امر نشان‌دهنده ناکارآمدی در تکریم ارباب رجوع است.

شاخص‌های اصلی نارضایتی

• عدم پاسخگویی مناسب مدیران
• ابهام در فرآیندهای ارائه خدمات
• نقص در تکریم مراجعان

بر اساس آسیب‌شناسی صورت گرفته، بیش از ۱۲۵ هزار شکایت در نظام اداری ثبت شده که آماری مشابه در حوزه‌های بیمه‌ای و بانکی نیز مشاهده می‌شود.

راهکار نوین: سامانه فواد ۱۲۸

برای بهبود وضعیت موجود و افزایش سرعت رسیدگی به شکایات، سامانه «فواد ۱۲۸» طراحی و عملیاتی شده است. این سامانه با هدف کاهش مراجعات حضوری و افزایش شفافیت، امکان پردازش آنلاین ۸۰ درصد از شکایات را فراهم کرده است.

در حال حاضر این سامانه در چندین استان فعال شده و سازمان اداری و استخدامی کشور برنامه‌ریزی کرده است تا این زیرساخت را در ۱۰ استان دیگر نیز به بهره‌برداری برساند.