سامانه ملی بازرسی «فواد»؛ گامی برای شفافیت و رضایت‌مندی اداری

در راستای ارتقای شفافیت و افزایش رضایت‌مندی عمومی از نظام اداری کشور، سامانه ملی بازرسی و فوریت‌های اداری موسوم به «فواد» در ۹ استان ایران راه‌اندازی شده و انتظار می‌رود تا اواسط تیرماه سال جاری، سراسر کشور تحت پوشش این سامانه قرار گیرد. این اقدام، دولت چهاردهم را به چالش کشیده تا نقاط ضعف و آسیب‌های اداری را شناسایی و پایش کند.

عملکرد و مزایای سامانه فواد

کامل داوودی، رئیس مرکز ملی بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور، پس از نشست شورای اداری خراسان رضوی، به تشریح مزایای این سامانه پرداخت. وی تاکید کرد که اگر سامانه فواد منجر به اصلاح فرآیندهای اداری نشود، ناقص خواهد بود. از ابتدای اردیبهشت‌ماه تاکنون، گزارش‌های حاصل از این سامانه نشان می‌دهد که:

• ۲۷۶ نفر از کارکنان مورد تشویق قرار گرفته‌اند.
• ۱۴۱ نفر از مدیران یا کارمندان تذکر دریافت کرده‌اند.
• ۹ نفر به هیات رسیدگی به تخلفات اداری معرفی شده‌اند.

بیشترین شکایات مردمی ثبت شده در سامانه فواد، مربوط به کندی، قطعی یا اختلال در سایر سامانه‌ها بوده است.

هدف اصلی: تکریم ارباب رجوع و ارتقای اعتماد

داوودی با اشاره به عملکرد استان خراسان رضوی به عنوان نهمین استان تحت پوشش این طرح ملی، اظهار داشت که اساس این طرح، تکریم ارباب رجوع و ارتقای رضایت‌مندی مردم از نظام اداری کشور است. بررسی‌ها نشان می‌دهد که بسیاری از شهروندان هنگام مراجعه به دستگاه‌های اداری، به دلیل نبود شفافیت در سازوکارها، ضعف هماهنگی میان سامانه‌ها و عدم ارائه خدمات با کیفیت مطلوب، حس خوبی ندارند.

«تعداد زیادی از شهروندان هنگام مراجعه به دستگاه‌های اداری کشور حس خوبی از این فرایند ندارند. علت اصلی آن، نبود شفافیت در سازوکارها، ضعف هماهنگی میان سامانه‌ها و عدم ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است.»

این مشکل به ویژه در حوزه‌هایی مانند بانک‌ها و بیمه‌ها بیشتر مشاهده می‌شود. تحقیقات داخلی و میدانی نشان داده است که بخشی از شکایات مردم به دلیل نبود یک سیستم متمرکز و جامع برای ثبت و رسیدگی به شکایات است و بسیاری از تخلفات بدون پیگیری یا با اغماض در همان دستگاه‌ها باقی می‌مانند.

نحوه عملکرد و سرعت بی‌سابقه

سامانه فواد به عنوان یک بستر متمرکز برای ثبت و رسیدگی به شکایات اداری، در استان‌هایی نظیر قزوین، البرز، تهران، همدان، گلستان، مازندران، گیلان، خراسان رضوی و یزد فعال شده است. ویژگی برجسته این سامانه، سرعت بی‌نظیر در رسیدگی به شکایات است:

• هر شکایت بلافاصله ثبت می‌شود.
• پس از بررسی اولیه، نتیجه ظرف کمتر از سه ساعت به شهروند اطلاع داده می‌شود.
• دستگاه مربوطه موظف به پاسخ‌گویی است.

این سرعت رسیدگی، که در فروردین‌ماه نیز رکورد زیر سه ساعت ثبت شد، تفاوت اصلی سامانه فواد با سایر سامانه‌ها است. همچنین، اطلاعات لحظه‌ای هر دستگاه، شامل تعداد و نوع شکایات، در قالب کارنامه به روسای سازمان‌ها و استانداری‌ها اعلام می‌شود که این مکانیزم به شناسایی سریع نقاط ضعف و صدور هشدار به دستگاه‌های دارای بیشترین شکایات کمک می‌کند.

چشم‌انداز و انتظارات

هدف نهایی طرح سامانه فواد، ارتقای سرمایه اجتماعی و اعتماد مردم به نظام اداری کشور است. این طرح به دنبال تحمیل کار اضافه بر دوش کارکنان نیست، بلکه هدف آن اصلاح روندها و ایجاد هم‌افزایی میان دستگاه‌هاست تا مردم نتایج خدمات را به طور ملموس احساس کنند.

داوودی در پایان اظهار داشت که در شرایط اضطراری اخیر، عملکرد مناسب برخی دستگاه‌ها سبب رضایت عمومی شده است. با استفاده از سامانه فواد، نقشه‌ای طراحی شده که نقاط آسیب و گره‌های اداری در هر شهرستان را به صورت لحظه‌ای نشان می‌دهد و امکان اقدام فوری برای رفع آن‌ها را فراهم می‌کند. انتظار می‌رود که همه مدیران دستگاه‌های اجرایی استان، وظایف خود را با شیوه‌ای کارآمدتر و پاسخ‌گوتر ارائه دهند تا شاهد کارکرد مطلوب و افزایش اعتماد عمومی به نظام اداری باشیم.