راهکار هوش مصنوعی داتین، زمان انتظار پشتیبانی ویپاد را ۵۰ درصد کاهش داد

راهکار هوش مصنوعی «از من بپرس» داتین برای ویپاد، بخشی از پاسخ‌گویی به مشتریان را خودکار کرده و هم‌زمان با رشد کاربران، به کاهش زمان انتظار در صف پشتیبانی کمک کرده است.

خودکارسازی پاسخ‌گویی به مشتریان

داتین اعلام کرده است که «از من بپرس» با استفاده از هوش مصنوعی، پاسخ‌گویی به حدود نیمی از مراجعات مشتریان ویپاد را خودکار کرده است. این ابزار برای پاسخ‌گویی شخصی‌سازی‌شده به پرسش‌های پرتکرار طراحی شده است.

رشد مراجعات و ظرفیت پاسخ‌گویی

در بهمن ۱۴۰۳، مجموع تیکت‌ها و ورودی‌های پشتیبانی ویپاد به ۴۳۳ هزار مورد رسید. برآوردها نشان می‌داد در صورت ادامه رشد کاربران بدون استقرار چت‌بات، برای حفظ کیفیت خدمات حدود ۴۰ کارشناس جدید باید به مرکز تماس افزوده می‌شد.

در خرداد ۱۴۰۵، ورودی‌های مرکز تماس به ۳۳۴ هزار و ۲۶۸ مورد رسید؛ در همین بازه، «از من بپرس» به بیش از ۴۸۵ هزار پرسش پاسخ داد.

اتصال هوش مصنوعی به زیرساخت بانکی

این راهکار با ترکیب هوش مصنوعی، پرسش‌های متداول کاربران، دانش سازمانی و اطلاعات مجاز مشتری، پاسخ‌هایی هوشمند و شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌کند.

در این پروژه، معماری یکپارچه‌ای میان پایگاه دانش، موتور هوش مصنوعی و سامانه‌های عملیاتی، از جمله سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان، ایجاد شده است. این یکپارچگی به به‌روزرسانی سریع پاسخ‌ها و همگام‌سازی آن‌ها با تغییرات محصولات، خدمات و فرایندهای بانکی کمک می‌کند.

با اضافه شدن هر خدمت جدید، محتوای مرتبط در کوتاه‌ترین زمان به پایگاه دانش افزوده می‌شود تا پاسخ‌ها با آخرین تغییرات خدمات همسو بمانند.

پایش مستمر و عوامل کاهش زمان انتظار

عملکرد «از من بپرس» پس از استقرار، به‌صورت مستمر توسط کارشناسان ویپاد پایش می‌شود. پاسخ‌ها روزانه ارزیابی و خطاها بر اساس منشأ آن‌ها تحلیل می‌شوند. خطاهای مرتبط با پایگاه دانش در فرایند مدیریت دانش اصلاح می‌شوند و مسائل مربوط به عملکرد مدل هوش مصنوعی در تیم فنی بررسی خواهند شد.

هم‌زمان با رشد ۲۰ درصدی کاربران ویپاد، میانگین زمان انتظار در صف پشتیبانی ۵۰ درصد کاهش یافت. این بهبود به مجموعه‌ای از اقدامات، از جمله اصلاح فرایندها، ارتقای سامانه پاسخ‌گویی تلفنی تعاملی، بهبود تجربه کاربری، توسعه راهنماهای درون‌برنامه‌ای و راه‌اندازی «از من بپرس» نسبت داده شده است؛ بنابراین نمی‌توان آن را صرفاً به یک عامل نسبت داد.

همچنین بررسی شاخص حل مشکل در نخستین تماس پس از راه‌اندازی این راهکار، بهبود قابل‌توجه عملکرد این شاخص را نشان می‌دهد.

فراتر از یک چت‌بات

هوشمندسازی پشتیبانی زمانی ارزش عملیاتی ایجاد می‌کند که به بخشی از زیرساخت بانک تبدیل شود، نه صرفاً ابزاری برای گفت‌وگو.

«از من بپرس» در ویپاد، نمونه‌ای از به‌کارگیری هوش مصنوعی در عملیات بانکی است؛ راهکاری که پاسخ‌گویی خودکار، مدیریت دانش و پایش کارشناسی را در یک فرایند یکپارچه کنار هم قرار می‌دهد.