۷۰ درصد نارضایتی شهروندان از خدمات دولتی؛ اجرای طرح فوریتی پاسخگویی در کشور

ضعف‌های جدی در نظام پاسخگویی

بررسی‌های اخیر نشان‌دهنده وجود ضعف‌های قابل توجهی در نظام پاسخگویی اداری کشور است. طبق پیمایش‌های صورت‌گرفته:

• حدود ۷۰ درصد از شهروندان از سطح خدمات ارائه‌شده رضایت کافی ندارند.
• ۸۰ درصد از عوامل نارضایتی مستقیماً به کیفیت و شیوه ارائه خدمات مرتبط است.

این آمارها ضرورت تحول بنیادین در نحوه تعامل دولت و مردم را بیش از پیش آشکار می‌سازد.

«طرح فوریتی پاسخگویی اداری» و دستاوردهای آن

«طرح فوریتی پاسخگویی اداری» با هدف رسیدگی سریع به مطالبات شهروندان و ارتقای رضایت عمومی تدوین و اجرایی شده است. داوودی در این خصوص توضیح داد که پس از اجرای آزمایشی این طرح، نتایج امیدوارکننده‌ای حاصل شده است:

• رضایت شهروندان از ۵۵ تا ۶۰ درصد افزایش یافته است.
• هدف نهایی، صرفاً صفر کردن نارضایتی نیست، بلکه نظارت و پیگیری‌ها تا حصول نتیجه نهایی ادامه خواهد یافت.

همچنین، تماس با شهروندان برای رضایت‌سنجی به عنوان یکی از ابزارهای ارتقای کیفیت در دستور کار قرار گرفته است.

سامانه «فؤاد» و کاهش زمان رسیدگی

سامانه «فؤاد» به عنوان بازوی اجرایی این طرح، با تکیه بر هشت شاخص عمومی برای سنجش کیفیت خدمات، نقش کلیدی ایفا می‌کند. این سامانه توانسته است میانگین زمان رسیدگی به شکایات را به ۲ ساعت و ۳۰ دقیقه کاهش دهد. داوودی افزود که در فروردین‌ماه سال جاری، بخشی از مراجعات به دلیل شرایط خاص امنیتی، مرتبط با زیرساخت‌های ارتباطی بوده که به سرعت پیگیری شده است.

برنامه‌های آتی و تعامل با سایر نهادها

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در پایان به برنامه‌های آتی اشاره کرد:

• راه‌اندازی سامانه «فؤاد» در دو استان در هر هفته.
• نهایی شدن اجرای سراسری سامانه در کل کشور طی دو ماه آینده.
• معرفی مدیران متخلف بر اساس گزارش‌های سامانه به مراجع قانونی در سال گذشته.
• تعامل با سامانه 190 در حوزه بهداشت و درمان برای انعکاس شکایات به مراجع ذی‌صلاح پس از راستی‌آزمایی.

این اقدامات نشان‌دهنده عزم جدی دولت برای ایجاد یک نظام پاسخگویی کارآمد و شفاف است.