بازرسی‌های بانک مرکزی از شعب بانک‌ها: تاکید بر حقوق مشتریان و برخورد با تخلفات

بازرسی‌های نظارتی و برخورد با تخلفات

دکتر علی‌اکبر میرعمادی، مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی، تاکید کرد که مسئولان شعب در جریان این بازدیدها موظف به رفع نواقص موجود در ارائه خدمات طی زمان مشخصی هستند. در صورت عدم رفع اشکال، پرونده تخلفات بر اساس ماده ۲۳ قانون مرکزی در فرایند انضباطی بررسی شده و تخلفات در سطوح مختلف، از رئیس تا مدیران شعب بانک‌ها، مورد رسیدگی قرار خواهد گرفت.

وی افزود که این بازدیدها با حضور نمایندگان شورای هماهنگی بانک‌های دولتی و نیمه‌دولتی و همچنین کانون بانک‌ها و موسسات اعتباری خصوصی انجام شده است. در نتیجه این بازرسی‌ها، بانک‌ها مکلف به تهیه و تدوین منشور حقوق مشتریان و نصب آن در تمامی شعب خود شدند. همچنین، بانک‌ها موظف شدند تا کانال‌های ارتباطی مشتریان با اداره بازرسی و واحد رسیدگی به شکایات خود را در شعب، در معرض دید عموم قرار دهند.

گسترش بازرسی‌ها از پایتخت به سراسر کشور

مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی با اشاره به تمرکز منابع در تهران، خاطرنشان کرد که این بازدیدها از پایتخت آغاز شده و به تدریج به سایر استان‌ها گسترش خواهد یافت. بازرسی‌های نظارتی در دو سطح انجام می‌شوند:

• بازرسی‌های تخصصی: توسط همکاران اداره کل نظارت بانکی و اداره صیانت از مشتریان.
• حضور مستقیم مسئولان و مدیران نظارتی: در سطوح عملیاتی.

این دو سطح، در کنار سایر سازوکارهای در دستور کار، به ارتقای سطح رضایت‌مندی مشتریان کمک شایانی خواهند کرد.

موضوعات کلیدی مورد بررسی در بازدیدها

دکتر میرعمادی مهمترین موضوعاتی که در این بازدیدهای میدانی مورد بررسی قرار می‌گیرند را به شرح زیر برشمرد:

• تسهیلات تکلیفی
• نحوه تعامل با مشتری
• مدارک و مستندات مورد نیاز
• مطالبات از ضامن‌ها
• مدت زمان انتظار در صف دریافت تسهیلات
• دسترسی به خدمات بانکی
• آگاهی‌بخشی به مشتریان
• میزان تسلط کارکنان شعب به ضوابط و مقررات
• سازوکارهای داخلی برای اطلاع‌رسانی بخشنامه‌ها
• چگونگی انتقال دانش به مشتریان
• وجود و اطلاع‌رسانی منشور حقوق مشتریان
• شفافیت فرآیندهای دریافت تسهیلات و خدمات
• سازوکارهای رسیدگی به شکایات (مانند شماره تلفن اداره بازرسی)
• کیفیت سهولت دسترسی سالمندان و افراد دارای معلولیت به خدمات بانکی

بازرسی از ۴۰۰ شعبه در ایام خاص

وی با بیان اینکه این بازرسی‌های میدانی حتی در ایام خاص نیز ادامه داشته است، تصریح کرد: در این ایام، علاوه بر بازدید رئیس‌کل و معاون تنظیم‌گری و نظارت از شعب، بیش از ۴۰۰ شعبه در سراسر کشور توسط همکاران اداره صیانت از مشتریان مورد بازدید قرار گرفت. این اقدام هم موجب دلگرمی همکاران شعب شد و هم به رفع فوری مسائل کمک کرد.

نتایج بازدیدها حاکی از وضعیت مطلوب در برخی بانک‌ها و وجود ضعف‌هایی در برخی دیگر بود. از جمله مسائل موجود در برخی شعب، عدم وجود یا نصب منشور صیانت از مشتریان و عدم پاسخگویی مناسب به شماره‌های رسیدگی به شکایات بود. رفع همین مسائل جزئی اما مهم می‌تواند به ارتقای رضایت‌مندی عمومی از شبکه بانکی و کاهش ریسک شهرت کمک کند.

کاهش شکایات مردمی؛ هدف اصلی

مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی تاکید کرد که رویکرد کلی در حوزه صیانت از حقوق مشتریان، هم در بعد تنظیم‌گری و هم در بعد نظارتی، یک فرآیند مستمر است. هدف نهایی، کاهش شکایات به حداقل ممکن از طریق تدابیر پیشگیرانه و ایجاد سازوکارهای مناسب در راستای تکریم ارباب رجوع و مشتری‌مداری است. در صورت بروز شکایت، سازوکارهای مناسبی برای رسیدگی سریع و بازگرداندن حقوق تضییع‌شده مشتریان پیش‌بینی شده است.

دکتر میرعمادی افزود: با تکیه بر مقررات‌گذاری، استقرار فرآیندهای صیانت، بازرسی‌های ستادی و بازدیدهای میدانی، تمامی جوانب دنبال می‌شود. همچنین با برگزاری جلسات، موارد به بانک‌ها منعکس خواهند شد. هدف نهایی، دستیابی به یک جهش و ارتقای چشمگیر در مقوله صیانت از مشتریان طی یک بازه زمانی معقول و منطقی است.

پیشینه و اهمیت بازدیدهای میدانی

این مقام مسئول بانک مرکزی با تاکید بر اینکه بازدیدهای میدانی از شعب بانکی، پیشینه‌ای طولانی در نظام بانکی کشور دارد، بیان داشت: در ارکان مختلف بانک مرکزی، از جمله رئیس‌کل، معاون تنظیم‌گری و نظارت و مدیران نظارتی، این بازدیدها به طور دوره‌ای از شعب و ادارات ستادی بانک‌ها انجام می‌شود. هدف از این بازدیدها، آشنایی از نزدیک با فرآیند خدمت‌رسانی به مردم در سطوح عملیاتی و شعب، نظارت بر عملکرد کارکنان و دریافت بازخورد در مورد اشکالات، ایرادات و مسائل احتمالی جهت رفع آنهاست.

وی افزود که این بازرسی‌ها فرصتی را برای عموم جامعه، مشتریان بانک‌ها و سایر ذی‌نفعان فراهم می‌آورد تا مسائل، مشکلات و نکات خود را به طور مستقیم به مسئولان ذیربط منتقل کنند. این بازدیدها به شناسایی شکاف میان واقعیت و تصور کمک کرده و علاوه بر بررسی عملکرد، ارتباطی مستقیم بین مشتریان و مسئولان برقرار می‌کند. همچنین، این بازدیدها فرصتی است برای تقدیر و تشکر از همکاران پرتلاش شبکه بانکی.

تاکید بر ارتقای مستمر کیفیت خدمت‌رسانی

مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی با اشاره به اینکه صنعت بانکداری به دلیل ارتباط مستقیم با تمامی اقشار جامعه، نیازمند ارتقای مستمر کیفیت خدمت‌رسانی است، تصریح کرد: در بازدیدهای اخیر، رویکردهای متعددی، به ویژه در زمینه صیانت از حقوق مشتریان، مورد توجه قرار گرفته است. بررسی می‌شود که آیا آگاهی‌بخشی لازم به مشتریان صورت می‌گیرد، آیا به نحو شایسته مورد تکریم قرار می‌گیرند و آیا سازوکارهای مناسبی برای انعکاس نظرات، پیشنهادها و شکایات آنها پیش‌بینی شده است؟ این رویکرد به بهبود عملکرد و ارتقای سطح رضایت‌مندی مشتریان کمک می‌کند و ریسک شهرت نظام بانکی را به حداقل می‌رساند.

در این بازدیدها بر موارد زیر تاکید شد:

• برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارمندان شعب در خصوص صیانت از مشتریان.
• تهیه و نصب تابلوی «منشور حقوق مشتریان» توسط بانک‌ها.
• نصب تابلوی اعلانات مرتبط با پیگیری شکایات مردمی در شعب.
• برطرف کردن ضعف پاسخگویی برخی از کارشناسان رسیدگی به شکایات.
• رفع دشواری دسترسی به پرتال شکایات در برخی از بانک‌ها.
• رفتار مناسب و تکریم مشتریان شبکه بانکی.
• رعایت بخشنامه‌ها و مقررات در خصوص رکن ضامن در تسهیلات تکلیفی.
• اجرای طرح منزلت سالمندان و معلولان در شعب بانک‌ها.

بلافاصله پس از بازدیدها، جلسه‌ای در شورای هماهنگی بانک‌های دولتی و نیمه دولتی و کانون بانک‌ها و موسسات اعتباری خصوصی برگزار شد و مقرر گردید اقداماتی از جمله تدوین منشور صیانت از حقوق مشتریان، ایجاد وحدت رویه در اطلاع‌رسانی کانال‌های ارتباطی، توجه به تکریم سالمندان و افراد کم‌توان (اولویت‌بندی در نوبت‌دهی، اختصاص باجه جداگانه، ایجاد رمپ و دسترسی بهتر) و برگزاری دوره‌های آموزشی برای پرسنل شعب در دستور کار قرار گیرد.

این بازدیدها با حضور عباس فدائی، مدیر اداره صیانت از مشتریان موسسات تحت نظارت بانک مرکزی، نمایندگان کانون بانک‌ها و موسسات اعتباری خصوصی و شورای هماهنگی بانک‌های دولتی و نیمه دولتی انجام شد.