آیا هوش مصنوعی به معنای پایان مراکز تماس است؟ پیش‌بینی‌ها و چالش‌های جایگزینی انسان

آینده مراکز تماس: همکاری یا جایگزینی؟

در حالی که چت‌جی‌پی‌تی پاسخی دیپلماتیک مبنی بر همکاری انسان و هوش مصنوعی در صنعت خدمات مشتری ارائه می‌دهد، کارشناسان و مدیران شرکت‌ها دیدگاه‌های بدبینانه‌تری دارند. پیش‌بینی‌ها حاکی از آن است که ظهور «عامل‌های هوش مصنوعی» که قادر به تصمیم‌گیری مستقل هستند، می‌تواند به زودی نیاز به مراکز تماس سنتی را به شدت کاهش دهد.

سال گذشته، مدیر اجرایی شرکت فناوری هندی تاتا کانسالتنسی سرویسز (Tata Consultancy Services)، اظهار داشت که هوش مصنوعی ممکن است به زودی به معنای «حداقل نیاز» به مراکز تماس در آسیا باشد. در همین حال، شرکت تحقیقاتی گارتنر پیش‌بینی می‌کند که تا سال ۲۰۲۹، عامل‌های هوش مصنوعی (AI agents) به طور خودکار ۸۰ درصد از مسائل رایج خدمات مشتری را بدون دخالت انسان حل خواهند کرد.

«عامل‌های هوش مصنوعی» به سیستم‌های هوش مصنوعی اطلاق می‌شود که می‌توانند به صورت مستقل‌تر عمل کرده و تصمیم‌گیری کنند. این سیستم‌ها می‌توانند چت‌بات‌های فعلی مبتنی بر قانون را که تنها قادر به پاسخگویی به مجموعه‌ای از پرسش‌های از پیش تعیین شده هستند، متحول سازند.

تجربه کنونی: از ناکامی تا جنجال

تجربه اخیر با چت‌بات شرکت تحویل بسته «اِوری» (Evri) وضعیت فعلی چت‌بات‌های غیرهوش مصنوعی را به خوبی نشان می‌دهد. در پی نرسیدن یک بسته، چت‌بات شرکت با نام «عزرا» (Ezra) وعده حل فوری مشکل را داد. پس از دریافت کد رهگیری، چت‌بات اعلام کرد که بسته تحویل داده شده است و با ارائه عکس، مشخص شد که بسته به درب اشتباهی تحویل شده است. در این مرحله، هیچ گزینه‌ای برای ادامه مکالمه پس از نمایش این «مدرک» وجود نداشت.

در واکنش، شرکت اِوری اعلام کرده که ۵۷ میلیون پوند برای بهبود خدمات خود سرمایه‌گذاری می‌کند و مدعی است که:

«تسهیلات چت هوشمند ما از داده‌های رهگیری برای پیشنهاد مفیدترین پاسخ‌ها استفاده می‌کند و اطمینان می‌دهد که بسته مشتری در اسرع وقت تحویل داده شود. داده‌های ما تأیید می‌کنند که اکثریت قریب به اتفاق مردم، پاسخ‌های مورد نیاز خود را در اولین تلاش و ظرف چند ثانیه از طریق تسهیلات چت ما دریافت می‌کنند.»

در مقابل، شرکت رقیب «دی‌پی‌دی» (DPD) مجبور شد چت‌بات هوش مصنوعی کمتر مقید به قانون خود را غیرفعال کند، زیرا این چت‌بات از شرکت انتقاد کرده و به کاربران ناسزا گفته بود.

چالش‌های پیاده‌سازی و هزینه‌ها

یافتن تعادل مناسب بین حفظ هویت برند و کمک واقعی به مشتریان، چالشی دشوار برای کسب‌وکارها در مسیر مهاجرت به هوش مصنوعی است. بر اساس گزارش گارتنر، حدود ۸۵ درصد از رهبران خدمات مشتری در حال بررسی، آزمایش یا استقرار چت‌بات‌های هوش مصنوعی هستند، اما تنها ۲۰ درصد از این پروژه‌ها انتظارات را به طور کامل برآورده می‌کنند.

امی پوتوسکی، تحلیلگر گارتنر، می‌گوید:

«شما می‌توانید مکالمه‌ای بسیار طبیعی‌تر با هوش مصنوعی داشته باشید. اما نقطه ضعف این است که چت‌بات ممکن است دچار توهم شود، اطلاعات قدیمی یا کاملاً اشتباهی به شما بدهد. برای تحویل بسته، عامل‌های مبتنی بر قانون عالی هستند، زیرا تعداد سؤالات در مورد بسته یک فرد محدود است.»

اگرچه صرفه‌جویی در منابع و پول از دلایل اصلی حرکت کسب‌وکارها به سمت خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی است، اما پوتوسکی تأکید می‌کند که هوش مصنوعی لزوماً ارزان‌تر از عامل‌های انسانی نخواهد بود. او می‌افزاید: «این یک فناوری بسیار گران‌قیمت است.»

اولین گام برای هر کسب‌وکاری که قصد جایگزینی انسان با هوش مصنوعی را دارد، اطمینان از وجود داده‌های آموزشی گسترده است. پوتوسکی خاطرنشان می‌کند: «این تصور وجود دارد که مدیریت دانش اهمیت کمتری پیدا می‌کند، زیرا هوش مصنوعی مولد می‌تواند مشکل سازماندهی نامناسب دانش را حل کند، اما در واقعیت، عکس این قضیه صادق است. مدیریت دانش هنگام استقرار هوش مصنوعی مولد اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.»

آموزش هوش مصنوعی در مراکز تماس

جو اینزریلو، مدیر ارشد دیجیتال شرکت نرم‌افزاری بزرگ «سیلزفورس» (Salesforce)، می‌گوید مراکز تماس، به ویژه آن‌هایی که به مناطق کم‌هزینه مانند فیلیپین و هند منتقل شده‌اند، زمینه‌های آموزشی حاصلخیزی برای هوش مصنوعی فراهم می‌کنند. این امر به دلیل وجود حجم زیادی از آموزش‌های کارکنان است که هوش مصنوعی نیز می‌تواند از آن‌ها بیاموزد.

او توضیح می‌دهد: «شما حجم عظیمی از مستندات دارید و این‌ها همه مواد بسیار خوبی برای هوش مصنوعی هستند تا هنگام تصدی خط اول دفاع، از آن‌ها استفاده کند.»

پلتفرم خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی سیلزفورس، «ایجنت‌فورس» (AgentForce)، در حال حاضر توسط مشتریان مختلفی از جمله فرمول ۱، شرکت بیمه پرودنشال، وب‌سایت رزرو رستوران اوپن تیبل و سایت رسانه اجتماعی ردیت استفاده می‌شود.

درس‌هایی برای انسانی‌تر کردن هوش مصنوعی

اینزریلو می‌گوید سیلزفورس در اولین آزمایش‌های پلتفرم خود، درس‌های ارزشمندی در مورد چگونگی انسانی‌تر جلوه دادن هوش مصنوعی آموخت:

• در حالی که یک انسان ممکن است بگوید «متأسفم که این را می‌شنوم»، عامل هوش مصنوعی صرفاً یک تیکت باز می‌کرد. بنابراین، هوش مصنوعی آموزش داده شد تا همدردی بیشتری نشان دهد.
• عدم اجازه به عامل برای صحبت در مورد رقبا مشکل‌ساز شد. این امر زمانی نتیجه معکوس داد که مشتریان سؤالات مشروعی در مورد ادغام مایکروسافت تیمز با سیلزفورس پرسیدند و عامل به دلیل حضور مایکروسافت در لیست رقبا، از کمک خودداری کرد. این قانون سختگیرانه متعاقباً حذف شد.

موفقیت و کاهش هزینه‌ها

سیلزفورس برنامه‌های بلندپروازانه‌ای برای ادامه عرضه عامل‌های هوش مصنوعی خود دارد و ادعا می‌کند که این عامل‌ها مورد استقبال مشتریان قرار گرفته‌اند. این شرکت می‌گوید ۹۴ درصد از مشتریان، در صورت داشتن گزینه، تعامل با عامل‌های هوش مصنوعی را انتخاب می‌کنند.

اینزریلو می‌گوید: «ما نرخ رضایت مشتری را مشاهده کرده‌ایم که فراتر از آن چیزی است که مردم با انسان‌ها به دست می‌آورند؛ در این صورت هوش مصنوعی می‌تواند سطح بعدی خدمات مشتری را باز کند.»

این امر همچنین به معنای کاهش ۱۰۰ میلیون دلاری هزینه‌های خدمات مشتری برای این شرکت بوده است. با این حال، او تمایل داشت تا تیترهای اخیر مبنی بر کاهش ۴۰۰۰ شغل را کم‌اهمیت جلوه دهد و گفت: «درصد بسیار زیادی از آن افراد در سایر بخش‌های خدمات مشتری مجدداً به کار گرفته شدند.»

محدودیت‌های انسانی و واکنش‌های قانونی

فیونا کولمن، مدیر شرکت «کیواستوری» (QStory) که از هوش مصنوعی برای ارائه انعطاف‌پذیری بیشتر در الگوهای شیفت کاری کارکنان مراکز تماس انسانی استفاده می‌کند، ارزش هوش مصنوعی در بهبود شرایط کاری را می‌بیند، اما مطمئن نیست که این فناوری بتواند به طور کامل جایگزین انسان شود.

«زمان‌هایی وجود دارد که من نمی‌خواهم تعامل دیجیتالی داشته باشم و می‌خواهم با یک انسان صحبت کنم. بگذارید ببینیم پنج سال دیگر چگونه خواهد بود؛ آیا یک هوش مصنوعی می‌تواند درخواست وام مسکن را انجام دهد یا در مورد مشکل بدهی صحبت کند؟ بگذارید ببینیم آیا هوش مصنوعی به اندازه کافی همدل شده است یا خیر.»

در واقع، استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری ممکن است با واکنش‌های منفی مواجه شود. در حال حاضر، قانونی در ایالات متحده پیشنهاد شده است که علاوه بر بازگرداندن مراکز تماس برون‌مرزی به آمریکا، کسب‌وکارها را ملزم می‌کند تا استفاده از هوش مصنوعی را افشا کرده و در صورت درخواست تماس‌گیرنده، او را به یک انسان منتقل کنند.

علاوه بر این، گارتنر پیش‌بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۸، اتحادیه اروپا ممکن است «حق صحبت با یک انسان» را به عنوان بخشی از قوانین حمایت از مصرف‌کننده خود اجباری کند.